Обслуживающим организациям важно заботиться о репутации: она во многом определяет её положение на рынке и финансовую стабильность. С имиджем недобросовестной УК сложно рассчитывать на увеличение жилфонда и лояльность жителей. Недовольные собственники оставляют в интернете гневные комментарии или жалуются на УК в надзорные органы. Закончиться всё может лишением лицензии или сменой организации по решению жителей.

Управляющие компании, которые понимают роль репутации, не только качественно обслуживают многоквартирные дома. Они обязательно взаимодействуют с жителями: рассказывают о проделанной работе и вовремя реагируют на негатив со стороны собственников. Обслуживающим организациям с хорошей репутацией легче привлечь новые дома в управление, в том числе премиальный сегмент, и выстроить доверительные отношения с собственниками. Но при этом даже самую безупречную репутацию УК легко разрушить — достаточно нескольких промахов в работе: не выполнили вовремя заявку, нагрубил сотрудник УК или плохо убрали двор. Заново сформировать репутацию надёжной управляющей компании будет в разы сложнее. 

Почему репутация управляющей организации начинается с застройщика

Как к УК относятся жители, зависит от различных факторов. Например, от того, как компания получила жилфонд. Произойти это может двумя способами:

1. УК принимает дом от застройщика. Как только в новостройке появляются жители, управляющая компания заключает с ними договор и начинает обслуживать общедомовое имущество. В этом случае УК может оказаться в непростой ситуации. С одной стороны, в только что сданном доме нет изношенных инженерных систем или старых детских площадок во дворе. С другой — УК придётся отвечать за все недочёты, допущенные застройщиком при возведении дома. При приёмке квартир жители попросят застройщика или его подрядную организацию устранить выявленные нарушения, но в местах общего пользования могут остаться мелкие или крупные косяки. Например, некачественная отделка в подъездах, протечки в кровле или фундамент, который крошится. Если гарантийный срок не прошёл, дефекты должен устранить девелопер. На это может уйти немало времени, а крайней жители могут считать управляющую компанию. Даже когда все проблемы в доме решатся, доверие жителей к своей УК всё равно может быть подорвано. 

2. УК берёт на обслуживание жилфонд другой управляющей компании. Как правило, это происходят, когда прежняя УК не справилась с управлением. От её услуг отказались собственники или обслуживающая организация обанкротилась и лишилась лицензии. Например, в МКД постоянно случаются порывы внутридомовых сетей водоснабжения или отопления. Предыдущая УК годами не проводила плановые осмотры инженерных систем и не меняла трубы и оборудование. Либо она накопила большую дебиторскую задолженность: возможно, в доме много жителей, которые считают, что оплачивать ЖКУ не обязательно. В обоих случаях новой управляющей компании достанется множество проблем. Справиться с ними будет непросто — потребуется много сил и средств для их решения. Если в УК нет таких ресурсов, лучше отказаться от проблемного жилфонда. Иначе управляющая компания не только потеряет время и деньги, но и заработает имидж компании, которая не умеет качественно управлять домами. 

Формирование репутации УК

Создать и поддерживать положительную репутацию — задача для управляющей компании сложная и простая одновременно. Имидж УК зависит во многом от того, как она управляет домом и взаимодействует с жителями. Обслуживающей организации достаточно выполнять обязательные по закону требования, чтобы у жителей вообще не было претензий к ней или недовольных было немного.

Обязанности УК: 

• Следить за общедомовым имуществом. УК должна обеспечить работоспособность всех инженерных коммуникаций в доме. Для этого технические специалисты обязаны периодически проверять внутридомовые системы отопления, водо- и электроснабжения, канализацию. При необходимости ремонтировать их. Также управляющая компания должна контролировать чистоту и порядок в доме: в подъезде, на чердаке, крыше и крыльце. Прилегающая к МКД территория — тоже зона ответственности УК. Если о состоянии системы отопления или водоотведения жителям судить сложно, то грязный двор или подъезд заметят все. 

• Взаимодействовать с ресурсоснабжающими организациями. Управляющая компания выступает посредником между поставщиками ресурсов и собственниками. Она собирает деньги за электричество, воду и отопление в дом и передаёт их РСО. Если в МКД пропадает свет или вода, УК обязана сообщить об этом жителям, а также назвать примерные сроки возобновления подачи ресурса. Кроме того, мнение жителей об обслуживающей организации зависит от того, как она ведёт себя в такой ситуации. Если УК при аварии на сетях ресурсника советует собственникам звонить в РСО, ей сложно рассчитывать на лояльность жителей. 

• Информировать собственников. Быстро узнавать новости о доме или работе управляющей компании важно всем жителям. Как проголосовать на общем собрании, когда пройдёт ремонт в подъезде или когда повышаются тарифы на содержание общедомового имущества — об этом и других важных моментах в жизни дома УК лучше рассказывать самой. В противном случае молчание и недосказанность негативно отразится на репутации УК. Например, управляющая компания заранее за несколько месяцев оповещает жителей о росте тарифов за содержанием жилья. Для этого им присылают пуш-уведомление или вывешивают объявление на информационном стенде в МКД. При этом УК объясняет, почему повышается плата и на что пойдут деньги.

• Общаться с собственниками вживую. Для многих владельцев квартир важно видеть и слышать компанию, которой они доверили управление домом, а также понимать, что её руководство в курсе, что происходит в жилфонде. Порой жители даже не знают, кто управляет МКД. В этом случае недобросовестным конкурентам будет проще убедить владельцев квартир, что их УК работает плохо. Несмотря на современные электронные решения, надёжной управляющей компании не стоит отказываться от личного общения с собственниками. Такой шаг многие собственники могут воспринять как попытку отстраниться от решения проблем. Так, многие УК периодически проводят приёмы жителей. Собственники знают, что на такой очной встрече они смогут пообщаться с руководителем УК и осудить проблемы дома. 

Значение интернета в формировании репутации УК

Специфика жилищно-коммунального хозяйства такова, что большая часть работы не заметны никому, кроме сотрудников управляющей компании. Жители не знают, сколько усилий прикладывает УК, чтобы качественно содержать дом. Поэтому часто собственникам кажется, что обслуживающая организация бездействует и необоснованно собирает деньги за содержание жилья. 

Показать, что УК своевременно и эффективно выполняет свои обязанности, не всегда просто. Поделиться этой информацией на общем собрании собственников можно только раз в год, читать отчёты и новости на информационном стенде в подъезде готовы не все жители. 

В этой ситуации выигрывают управляющие компании, у которых есть цифровые инструменты для коммуникации с жителями. 

• Официальный сайт УК. На нём собственники могут прочитать важные новости и просмотреть отчёты по проделанной работе. Его недостаток — жителям самим придётся периодически заходить на страничку УК, чтобы не пропустить важную информацию.

• Мобильное приложение жителя и его веб-версия. На экране смартфона или компьютера пользователи прочитают самые актуальные сведения о работе обслуживающей организации: периоде отключения воды или тепла, перечне дополнительных услуг УК, дате проведения общего собрания или начале ремонта в доме. Собственник всегда будет точно понимать, как работает управляющая компания в доме. 

Список мер по укреплению репутации УК

Чтобы жители видели работу управляющей компании и сформировали о ней положительное мнение, ей необходимо качественно выполнять свои обязанности и при этом заботиться о комфорте собственников. 

1. Устранять причины недовольства жителей. УК обязана следить за состоянием инженерных систем в доме, поддерживать их в рабочем состоянии, а также следить за чистотой и порядком в местах общего пользования. Но при всём этом УК важно заботиться о комфорте жителей. Например, перед ремонтом сетей водоснабжения и отключением воды заранее сообщать жителям об этом и уточнить, когда возобновится подача ресурса. Другой пример — работа с заявками собственников. Даже если решить проблему быстро нельзя, УК всегда может корректно объяснить заявителю, почему и сколько придётся подождать. 

2. Общаться в удобных для жителя каналах коммуникации. Судить о работе УК жители могут уже по тому, как просто или сложно с ней связаться. Нередко обслуживающая организация предоставляет только телефон, дозвониться по которому не всегда получается. Чем серьёзнее проблема, с которой хочет обратиться житель, тем сильнее он будет недоволен. И наоборот — компаниям, которые выстроили простую и удобную коммуникацию, жители будут благодарны за быструю обратную связь. Особенно, если каналы коммуникации учитывают интересы всех собственников. Например, кому-то нравится взаимодействовать с УК в мобильном приложении, другим — в веб-версии личного кабинета, а третьим — по телефону.

3. Предлагать дополнительные услуги. Управляющая компания может не только обслуживать общедомовое имущество, но и предлагать жителям платные услуги. Собственникам не придётся искать сантехника или заказывать ремонт квартиры на стороне, они всегда смогут обратиться в проверенную компанию. Для УК такие услуги — возможность дополнительно заработать и повод напомнить о компании и её контактах. А также способ повысить лояльность жителей — при условии, что услуги будут оказаны качественно. 

Как Диспетчер 24 может помочь в управлении репутацией и работе УК

Как быстро и эффективно обслуживающая организация справляется со своими обязанностями — главный фактор для формирования имиджа и управления репутацией. Оценивать работу УК будут, в первую очередь, жители. Для них важно, чтобы в доме всегда были свет, тепло и вода, а в случае аварии управляющая компания быстро устраняла неисправности. Добиться этого обслуживающей организации будет сложно, если внутри неё не оптимизированы основные бизнес-процессы. Сделать это практически невозможно без использования современных цифровых инструментов. Например, при регистрации обращений собственников в бумажном журнале легко потерять обращение или нарушить сроки выполнения заявки. Почему традиционный формат проигрывает электронному журналу, мы рассказывали в отдельной статье. 

Но один только цифровой журнал тоже не решит проблему. Управляющей компании, которая заботится о своей репутации, необходимо автоматизировать все основные этапы в работе. В сервисе Диспетчер 24 мы учли нюансы работы УК, поэтому в составе платформы есть все элементы, необходимые для эффективного обслуживания многоквартирных домов: 

• Качественно выполнять заявки жителей будет легче, если взаимодействие с собственниками возьмёт на себя контакт-центр на аутсорсе. Он работает 24/7, а его операторы регистрируют обращения в электронной программе. Система сама определит, за какой период нужно выполнить заявку, чтобы не было нарушений. Также в журнале можно отследить все изменения по обращению: его статус, тип и ответственных за работу. Для более эффективной работы с заявками в составе платформы есть мобильное приложение исполнителя. В нём технические сотрудники УК получат уведомления о новых задачах и сроках их выполнения. В приложении мастер сможет поменять статус заявки, прокомментировать её, добавить фото с места работы, бесплатно позвонить оператору АДС или написать заявителю. 

• Связаться с управляющей компанией жители могут любым удобным для себя способом. Кому-то привычнее делать это по телефону — на звонок диспетчеры отвечают круглосуточно. Другим собственникам комфортнее взаимодействовать в мобильном приложении OICO или его веб-версии. В них можно не только оставить плановую заявку для УК, но и заплатить за коммуналку, отправить показания приборов учёта и удалённо открыть калитку или шлагбаум на территории своего жилого комплекса. Кроме того, в мобильном приложении житель получит пуш-уведомления с напоминанием об оплате ЖКУ или передаче данных счётчиков, а также прочитает новости УК в ленте. 

Автоматизация управления недвижимостью позволит обслуживающей организации значительно повысить качество и прозрачность своей деятельности. Это отразится на репутации УК — собственник, который уверен, что о его комфорте заботятся, охотнее взаимодействует с компанией и оплачивает выставленные счета. УК с имиджем благонадёжной проще занять лидирующие позиции на рынке, привлечь новые дома и повысить доходность. 

Если вы задумались о репутации УК, напишите нам и мы расскажем, какие инструменты помогут улучшить имидж обслуживающей организации.