«У нас все записано». Если управляющая компания может так сказать о заявках жителей, она соблюдает нормативы. Но важно и то, где зафиксированы обращения. Личный блокнот или стикер не подойдут. Заявки от жителей аварийно-диспетчерская служба должна регистрировать в специальном журнале, это правило закреплено в Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 г.
Диспетчер обязан внести все обращения в журнал независимо от того, как заявки поступили. Обратиться в УК житель вправе:
- по телефону;
- через кабину лифта;
- в мобильном приложении;
- на сайте;
- в личной беседе со специалистом УК или АДС;
- через соцсети, мессенджеры.
Если в АДС своевременно не отвечают на звонки жителей, устраняют заявки с нарушением сроков – это нарушение лицензионных требований при управлении жилым фондом. За что управляющая компания может получить штраф. Для юрлиц он составляет от 300 до 350 тысяч рублей. Управляющей компании откажут в праве управлять жилфондом, если в течение года она дважды совершила одно и тоже нарушение. В такой ситуации УК могут лишить одного или всех дома.
Типы заявок в управляющую компанию
Любую из заявок жителей диспетчер обязан принять, зафиксировать и отправить на место аварии специалистов. Для устранения неисправности в доме законом установлены определенные сроки. В зависимости от типа обращения собственника управляющая компания может реагировать по-разному — от немедленного отклика до нескольких дней.
Поводом для обращения в аварийно-диспетчерскую службу могут стать:
Нарушения в работе оборудования или инженерных систем. К ним относятся поломка лифта, засоры мусоропровода, протекающие краны, холодные батареи в подъездах и отсутствие света в подъезде. Такие неисправности УК обязаны выявлять сами во время плановых осмотров, но чаще всего именно жители замечают и сообщают о них в АДС.
Претензии к содержанию общедомового имущества. Стены облезли, ступени крыльца крошатся, окна разбиты, а двор убирается только по праздникам. Эти нарушения также должны фиксироваться в журнале учета заявок, а их устранение проходить в нормативные сроки.
Вопросы по перерасчету коммунальных платежей. Если предоставлялись некачественные коммунальные услуги или с перерывами, житель может написать заявление в управляющую компанию об уменьшении размера платы за ЖКУ. Но сначала он должен сообщить об этом в АДС, по факту заявки сотрудники УК обязаны провести проверку.
Бумажный или электронный учет заявок
В каком формате регистрировать заявки от жителей, УК вправе выбрать самостоятельно: в Правилах № 416 нет законодательно установленного образца.
В любом случае аварийно-диспетчерская служба должна принимать обращения круглосуточно и записывать телефонный разговор.
Управляющие компании, которые ведут бумажный журнал заявок, сталкиваются со сложностями:
- Операторы могут не зафиксировать обращения от жителей. Для их регистрации нужен один журнал учета заявок. Если его кто-то взял, то диспетчер не сразу запишет информацию, а потом может забыть ее. Например, в случаях, когда сантехник смотрит в журнале заявки, а оператор в это время общается с заявителем.
- Рискуют потерять часть информации о заявке во время ее устранения и закрыть ее с нарушением сроков. Данные о заявке передаются исполнителям вручную, поэтому на одном из этапов часть сведений может пропасть. Например, житель ночью сообщил в диспетчерскую о протечке на общедомовом стояке ХВС. Один сантехник перекрыл воду в подъезде, чтобы не затопило весь дом. Сразу устранить течь нет возможности: шумные работы ночью проводить нельзя. Если на следующий день дежурит другой специалист, то есть вероятность, что он не получит информацию о проведении ремонта — диспетчер уже закрыл аварийную заявку, когда перекрыли воду, а новую открыть забыл.
- Тратят больше времени на работу с обращением. В бумажном журнале оператор АДС должен записать подробные сведения об инциденте, а затем передать их исполнителю — делается это чаще всего на бумажках, которые “любят” теряться (см. пункт выше). В итоге время обработки каждой заявки увеличивается.
- Следят за сохранностью журнала. Если управляющая компания фиксирует заявки в бумажном журнале, ей нужно контролировать его состояние. Он должен быть пронумерован, прошнурован и заверен печатью. Это часть технической документации МКД и его нужно хранить 5 лет. Когда в доме меняется УК или форма управления, журнал заявок ЖКХ необходимо передать новой компании или жителям.
Управляющие организации, которые хотят работать эффективнее, все чаще используют для учета заявок электронные журналы. С их помошью УК могут решить сразу несколько проблем:
- Сохранять все изменения, которые появлялись во время устранения заявки. Всегда можно проследить, как менялся статус обращения или посмотреть комментарии исполнителя;
- Регистрировать несколько заявок одновременно. В системе могут работать сразу несколько операторов, поэтому все обращения точно окажутся внесены в журнал;
- Выстроить маршрут для каждой заявки. Для каждого типа заявок прописываются правила автоматической передачи соответствующим исполнителям, учитывающие график их работы, отпусков и больничных. Это позволяет соблюдать сроки приема обращения и вовремя устранять аварию;
- Быстро искать заявку по любым параметрам — дате обращения, адресу, назначенному исполнителю, сроку выполнения;
- При необходимости распечатать в формате стандартного бумажного журнала, который можно показать собственникам жилья или надзорным органам. Электронный вариант можно передать при смене УК — такой журнал не потеряется и не испортится;
- Настроить автоматические звонки и уведомления об авариях и их устранении жителям и в органы местного самоуправления.
Возможности Диспетчер 24 по работе с заявками
Все задачи цифрового учета заявок, о которых мы рассказали, легко решить с помощью электронного журнала от Диспетчер 24. Он создан с учетом нормативных требований для АДС УК, а его применение повысит качество и прозрачность работы диспетчерской службы. В этом случае УК не грозит штраф за нарушение лицензионных требований или потеря лояльности жильцов.
В журнале можно хранить не только все заявки, но и записи звонков жителей, их контакты, а также показания счетчиков. Электронный сервис Диспетчер 24 значительно упростит обработку обращений и сократит время, которое диспетчер управляющей компании тратит на обработку каждой заявки:
- У всех задач сохраняются изменения статуса, типа заявки, исполнителей и ответственных по ней. О сроках исполнения сервис напомнит сам.
- Система определит причины обращения и выдаст подробную информацию о сроках и порядке оказания услуги, ее стоимости.
- Найти конкретное обращение можно за несколько секунд по фамилии или номеру телефона заявителя.
- К заявке можно прикрепить файлы с записью разговоров с жителями или фотоотчеты о работе по обращению.
- Можно просматривать аналитику по работе сотрудников УК.
- Запись звонков по заявкам хранится не менее трех лет.
Электронный журнал — это часть платформы Диспетчер 24. Мобильное приложение жителя и исполнителя предоставляются к электронному журналу бесплатно.
Использование электронных сервисов поможет управляющей организации автоматизировать работу аварийно-диспетчерской службы для экономии времени, оценить эффективность сотрудников, улучшить отношение с жителями.
Если вы еще не автоматизировали работу с заявками, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.