Содержание многоквартирных домов (МКД) — сложная и ответственная задача. Управляющей компании нужно не только обслуживать инженерное оборудование и собирать платежи за поставленные ресурсы, но и взаимодействовать с жителями МКД. Именно собственники на общем собрании выбирают обслуживающую организацию для своего дома. Если к ней появились претензии — меняют на другую.
За последние годы деятельность обслуживающих компаний регулировали множество нормативных актов, а у жителей было право законно сменить УК в любое время. В августе 2023 года появилось ограничение: теперь жильцы не смогут расторгнуть договор с управляющей компанией раньше, чем через год. Однако это не значит, что первый год УК может не задумываться о качестве работы, мотивируя это тем, что от ее услуг нельзя отказаться. Напротив, время, на которое компания получила законный иммунитет от смены, — это возможность проявить себя. За 12 месяцев обслуживающая организация сможет оптимизировать процессы по управлению имуществом МКД и выстроить коммуникацию с жителями так, чтобы у них не возникло желания нанять другую УК.
Какие виды управляющих компаний бывают
Управлять многоквартирным домом организация может на разных условиях. Все зависит от того, каким способом УК получает право обслуживать многоквартирный дом. Выделяют три вида управляющих компаний:
-
УК, которую выбрали собственники на общем собрании. Жители доверяют управляющей организации содержание общего имущества в доме и расчеты с ресурсоснабжающими организациями, а сами только ежемесячно оплачивают счета за ЖКУ. Если у владельцев жилья в МКД появляются претензии к работе обслуживающей организации, они вправе отказаться от ее услуг до конца срока договора.
-
Обслуживающая организация, которую определили по конкурсу. Иногда у жителей не получается самим выбрать управляющую компанию: они не пришли на общее собрание или не отправили после встречи документы в жилищную инспекцию. Искать УК через открытый конкурс могут и для дома, который только что сдал застройщик.
Конкурс по выбору управляющей организации объявляют местные власти, для этого информация о нем размещается на ГИС Торги. У претендентов будет 25 дней, чтобы подать заявку на конкурс. Выигрывает компания, которая предложит максимальный бюджет в тех рамках, что установили организаторы открытого конкурса. О результатах сообщат собственникам жилья, а они обязаны будут заключить договор с выбранной управляющей организацией. -
Временная управляющая компания. Берет на себя ответственность за дом в том случае, когда нет постоянной УК или она не выполняет свою работу должным образом. Назначает такую организацию органы местного самоуправления. Но сначала жителям дается последний шанс самим выбрать организацию. Для этого собирается общее собрание собственников, на котором они могут выбрать новую УК, создать ТСЖ или самостоятельно управлять жилфондом. Если к единому решению жители не пришли, местные власти через конкурс будут искать управляющую компанию. И только если не найдут, МКД передадут временной организации.
Согласия собственников жилья на это не нужно. Договор управления между временной УК и жителями будет считаться действующим с того дня, когда администрация выберет обслуживающую организацию. Она будет работать до тех пор, пока собственники не определятся с постоянной УК, но не дольше года.
В каких случаях жители могут сменить управляющую компанию
С 2023 года жилищное законодательство запрещает менять УК чаще одного раза в год. Но у жителей все же есть два законных основания, чтобы расторгнуть договор управления.
-
Собственники решили по-другому управлять домом. Вместо УК они хотят создать товарищество собственников жилья или вообще самостоятельно управлять домом. В этом случае они могут в любое время заявить о расторжении договора со своей управляющей компанией.
-
Управляющая организация не выполняет свои обязанности. В них входит содержание и ремонт общего имущества в доме и взаимодействие с ресурсником. Если по одному из этих пунктов жители недовольны работой УК, они вправе отказаться от услуг компании. Например, обслуживающая организация своевременно не ремонтирует внутридомовое оборудование, плохо убирает в подъездах и на прилегающей территории, теряет или с опозданием выполняет заявки жителей.
Однако устных жалоб или письменных обращений в надзорные органы недостаточно. Чтобы доказать плохую работу управляющей компании, собственникам потребуется собрать доказательства. Это могут быть:
-
претензии жителей, официально переданные управляющей организации. Копия документа остается у собственника;
-
фото или видео, на которых зафиксированы нарушения;
-
выписка из журнала аварийно-диспетчерской службы о принятых заявках, сроках и качестве их выполнения;
-
результаты экспертизы о состоянии инженерных сетей в МКД. За таким заключением жители вправе обратиться к сторонним жилищным компаниям;
-
копии жалоб на неудовлетворительную работу УК и результаты проверок жилищной инспекции, которые проводились после обращения собственников.
Как жителям сменить управляющую компанию
Если жители смогли доказать, что обслуживающая организация не справляется со своими обязанностями, у них появляется право отказаться от ее услуг и нанять новую УК. Но прежде активным собственникам жилья нужно соблюсти ряд обязательных условий:
-
Решить, кто будет управлять многоквартирным домом. Выбирать новую УК стоит внимательно: в ее руках жилфонд по новым правилам окажется минимум на год. Чтобы узнать больше подробностей про организации, можно изучить отзывы о ней и рейтинги. А также посмотреть на состояние домов, которые уже находятся в управлении организации.
-
Сформировать повестку общего собрания собственников с указанием пунктов о расторжении договора с текущей УК и выборе другой.
-
Предупредить собственников об ОСС не позднее, чем за 10 дней до мероприятия. Оно может пройти в любой форме, начиная от живой встречи до онлайн-голосования. Исключение — первое собрание: оно может пройти только в очной форме.
-
Для заключения договора с новой УК необходимо заручиться согласием большинства собственников квартир: как минимум 50% собственников. Если это условие будет выполнено, документ можно подписать сразу на собрании.
-
Итоговый протокол с решением владельцев квартир передается в действующую управляющую организация для уведомления о расторжении договора: это нужно сделать в течение 10 дней. Еще пять дней дается на то, чтобы сообщить о смене УК в органы жилищного надзора.
-
Компания, с которой заключен новый договор, сама обратится в жилищную инспекцию с просьбой вписать в ее лицензию дополнительные дома. Надзорный орган сделает это в течение 10 дней. Только после этого собственники жилья начнут получать платежки от другой управляющей компании.
-
УК, взявшей в управление новые дома, ее предшественница передаст техническую документацию по жилфонду. На это у нее будет три дня с момента расторжения договора. Если прежняя управляющая организация откажется это делать или затянет процедуру, это будет расценено как нарушение лицензионных требований. Штраф за него — от 350 тысяч рублей.
Как управляющей компании не потерять дома?
У обслуживающей организации есть только один способ избежать увольнения — качественно обслуживать дома и взаимодействовать с жителями. Но УК вряд ли сможет эффективно управлять домами, если в ней не отлажены внутренние процессы или вообще царит хаос: заявки жителей теряются, нет четкой коммуникации между сотрудниками, а инженерные сети ремонтируют только во время аварий.
Оптимизацию работы лучше начать с аварийно-диспетчерской службы — важнейшей структуры УК. По работе АДС жители могут судить о всей обслуживающей организации. Избежать претензий к диспетчерской службе со стороны жителей поможет ее автоматизация. При этом важно использовать не разрозненный набор цифровых инструментов, а комплексную систему. Этим критериям соответствует платформа Диспетчер 24. В сервисе есть механизмы, которые позволят улучшить основные направления в работе управляющей организации:
-
Качественно обрабатывать заявки жителей. Эту задачу возьмет на себя аутсорсинговый контакт-центр. Операторы принимают звонки собственников жилья круглосуточно и без выходных, передают информацию об обращении техническому персоналу, а затем отслеживают сроки и качество выполнения задачи. При необходимости они напомнят слесарю или сантехнику о незакрытой заявке. Кроме работы с обращениями собственников, сотрудники контакт-центра могут принять показания приборов учета или проконсультировать жильцов по работе управляющей компании.
Вся информация об обращении фиксируется в электронном журнале, а также сохраняются изменения по каждой заявке: ее статус, тип, ответственные по ней. Найти нужную задачу можно за несколько секунд по фамилии, адресу или номеру телефона заявителя. К зарегистрированному обращению автоматически прикрепляется файл с записью разговоров с жителями.
-
Оперативно взаимодействовать с собственниками. Для этого в составе платформа Диспетчер 24 есть мобильное приложение жителя и его веб-версия — оно предоставляется нашим клиентам бесплатно. Это удобный инструмент коммуникации, благодаря которому жители быстро получат полезную информацию от управляющей компании. Например, уведомления о ремонте лифта, графике уборки подъездов или собрании собственников многоквартирного дома. В смартфоне или на компьютере пользователи смогут решать основные коммунальные задачи: отправлять обращения в управляющую организацию, передавать показания счетчиков, оплачивать коммуналку, просматривать начисления, открывать шлагбаум, заказывать и оплачивать дополнительные услуги.
-
Продуктивно работать по каждой задаче. В этом поможет мобильное приложение исполнителя. В сервисе для технического персонала УК сотрудник получит оповещение о всех поступивших обращениях и увидит срок, в который нужно их закрыть. На экране смартфона он сможет изменить статус заявки — например, пометить ее как «отложена», «выполнена» или «закрыта». Также исполнитель сможет оставлять комментарии к обращению, прикреплять фото в качестве отчета, бесплатно созваниваться с оператором контакт-центра и писать заявителю.
-
Регулярно отслеживать эффективность работы УК. В разделе «Сводная аналитика» у обслуживающей организации есть возможность посмотреть, сколько заявок от жителей было принято и выполнено в регламентный срок, а также как оценили работу по ним собственники жилья. Такая информация позволит руководству управляющей компании оптимально распределить нагрузку на персонал, увидеть слабые места в работе организации и устранить их.
На примере наших клиентов мы убедились — чем лучше управляющая компания работает с обращениями собственников многоквартирного дома, тем меньше вероятность потерять жилфонд. Если жители получают обратную связь от обслуживающей организации, у них не будет повода отказываться от услуг своей УК.
Если вы еще не автоматизировали работу с обращениями жителей, свяжитесь с нами, и мы расскажем о возможностях сервиса Диспетчер 24.