Основная структура управляющей компании, с которой имеют дело жители, — это аварийно-диспетчерская служба. Собственники могу не знать телефонов расчетного центра или руководства УК, но контакты АДС есть почти у всех. От того, как в УК регистрируют и выполняют заявки, во многом зависят взаимоотношения обслуживающей организации и жителей. Если проблемы в доме устраняются несвоевременно, а собственники не понимают, что происходит после их обращения, то рано или поздно это приведёт к недовольству работой УК и многочисленным жалобам в надзорные органы. Низкая лояльность жителей и претензии со стороны Госжилинспекции способны значительно пошатнуть позиции управляющей компании на рынке. Как организовать диспетчерскую службу так, чтобы она работала эффективно — один из самых актуальных вопросов для УК.
Требования к аварийно-диспетчерской службе: обязанности и сроки
Управляющая организация, обслуживающая жилой фонд, обязана выполнять определенные требования. Как именно должна работать УК, жилищное законодательство поясняет в различных нормативных документах. В Постановлении Правительства 331 от 27.03.2018 г. содержатся основные правила по управлению МКД, в том числе обозначен регламент работы диспетчерской. В её обязанности входит:
-
Следить за общедомовым имуществом. Сотрудники УК мониторят состояние инженерных коммуникаций в доме, а в случае аварии или неисправности оперативно устраняют их. Также технический персонал службы заботится о качестве ресурсов и порядке в подъезде и на придомовой территории.
-
Принимать заявки от жителей. Диспетчеры должны ответить собственнику, зарегистрировать его обращение, назвать номер заявки и сроки устранения, передать задачу в работу слесарю или электрику, проследить за выполнением и зафиксировать, что проблема заявителя решена. Реагировать на заявки собственников диспетчерская служба обязана круглосуточно и без выходных. При этом в АДС должна быть техническая возможность для записи разговора с заявителем.
Как быстро УК обязана устранить повреждение в доме, зависит от характера и места неисправности. Быстрее всего закон предусматривает локализовать аварию на инженерных сетях многоквартирного дома — на это у обслуживающей организации всего полчаса. Устранить неисправность необходимо за три дня. Прочистить забитый мусоропровод и устранить засор канализации УК должна за два часа. За восемь — навести порядок в подъезде, за сутки — отремонтировать кровлю.
Порядок приема обращений оператором АДС: каналы и этапы
УК или ТСЖ необходимо учитывать все требования к работе диспетчерской службы. Несоблюдение даже одного из них будет расценено как отступление от правил управления жилым фондом. За это накажут: выпишут штраф порядка 300 тысяч рублей или вообще запретят заниматься содержанием МКД или одного из домов. Последнее наказание грозит, когда УК два раза допустит одно и то же нарушение.
Чтобы не довести до этого, УК должна четко соблюдать регламент по обработке заявок жителей:
-
Вовремя отвечать на входящий вызов. На ответ у оператора есть не больше пяти минут. Если за это время он не снял трубку, перезвонить заявителю необходимо в течение 10 минут.
-
Использовать все каналы связи. Телефонный звонок — не единственный способ связаться с УК. Если управляющая компания выбирает несколько каналов общения, диспетчеры должны регистрировать все заявки: оставленные на официальной страничке управляющей компании в интернете, в её социальных сетях, канале в Telegram, чате в WhatsApp и даже с помощью переговорного устройства в лифте.
-
Придерживаться алгоритма во время приёма обращений. В разговоре с заявителем оператору нужно уточнить его адрес, причину обращения, зарегистрировать заявку и назвать её номер. Если есть необходимость — связаться со смежными службами ЖКХ, предупредить об аварии местную администрацию, договориться, чтобы владелец жилья или коммерческого помещения впустил сотрудников аварийной службы. После этого диспетчер решит, какие работы потребуются провести для устранения проблемы, и назначит исполнителя.
Как регистрировать обращения собственников, подробно расписано в Правилах № 416 (Постановление Правительства от 15 мая 2013 г). Но оно не устанавливает единых требований к форме журнала: он может быть бумажный или электронный. О том, чем отличаются эти способы, и в чём преимущество цифровой регистрации заявок, мы рассказали в отдельной статье.
С чего начать и как внедрить диспетчеризацию
Насколько эффективно аварийно-диспетчерская служба УК будет справляться со своей работой, зависит от нескольких факторов. Что важно учитывать при организации диспетчерской:
-
Количество операторов. Чтобы управлять заявками от собственников в соответствии со всеми нормативами, нужны минимум четыре диспетчера. Это правило применимо даже для небольшой УК, которая обслуживает несколько многоквартирных домов. Диспетчерская служба должна беспрерывно принимать обращения, но сотрудники выходят на работу посменно, так же они время от времени уходят на больничный и в отпуск. Если УК сэкономит и посадит на прием заявок даже трех сотрудников, есть вероятность, что двое выпадут из строя — возьмут больничный или уволятся, а один человек не сможет качественно обрабатывать все заявки.
-
Оснащение службы. Руководству УК нужно позаботиться не только об отдельном кабинете с мебелью, компьютерами и телефонами для операторов. Важно подключить средства телефонии, где можно записывать содержание разговоров. Также понадобится современное программное обеспечение для регистрации заявок или, как минимум, бумажный журнал.
Но даже если УК наймет минимум четырёх операторов и подключит электронный журнал, это не гарантирует, что проблем с приёмом обращений не будет. Чем больше ручного труда при работе с заявкой, тем выше вероятность ошибок. Чтобы избежать этого, лучше всего для управляющей компании — переложить рутинные задачи или их часть на цифровые инструменты. Автоматизация работы позволит значительно повысить качество обслуживания жилфонда, а значит — среди жителей не будет недовольных своей УК. При этом важно внедрять автоматические процессы комплексно, а не в отдельных направлениях. Например, только современная система телефонии не вытянет диспетчерскую службу, если не отлажены другие внутренние механизмы.
УК может избавиться от хлопот по организации диспетчерской службы и заниматься только техническим обслуживанием домов, а приём заявок передать на аутсорсинг. Или полностью делегировать подрядчику аварийно-диспетчерские функции. В любом случае доверить работу стоит только организации с опытом в жилищно-коммунальном хозяйстве и хорошими отзывами от участников рынка.
Коммуникация с жителями для улучшения работы диспетчерской
Эффективность диспетчерской службы часто зависит от каналов связи, которые УК предоставляет своим жителям. Если обслуживающая компания не предлагает ничего, кроме телефона, это может негативно сказаться на продуктивности операторов. Им придется справляться с потоком звонков от собственников жилья и помещений — есть риск, что сотрудники службы потеряют концентрацию или выгорят от такого однообразного общения. Поэтому оптимально для управляющей компании перенаправить часть жителей в другие каналы.
-
Мессенджеры. УК часто используют чаты и каналы для общения с жильцами. Но если для публикации объявления или новости в общей ленте они подходят, то принимать заявки там — не лучшая идея. Там, где собственники пишут много и часто, уже через несколько минут обращение потеряется в общем потоке сообщений. Диспетчер может просто не успеть заметить нужную информацию или ему будет сложно найти текст заявки для уточнения деталей.
-
Сайты управляющих компаний. Иногда УК предлагают собственникам оставить обращение на своей странице в интернете. Но сделать это житель сможет только перед экраном компьютера. Диспетчеру нужно периодически обновлять сайт, чтобы не пропустить заявки.
-
Мобильное приложение ЖКХ. Обращение, оставленное в нём, моментально оказывается перед глазами оператора, им не нужно совершать никаких дополнительных действий. Как правило, через приложение с УК коммуницируют активные пользователи смартфонов и мобильных сервисов. А жители, которым мобильное приложение по каким-либо причинам не подходит, смогут позвонить в диспетчерскую службу.
Контакт-центр для ЖКХ Диспетчер 24: преимущества и инструменты
Качественно вести приём и обработку обращений можно, если в УК выполнены условия, о которых мы сказали. Это количество диспетчеров и цифровые сервисы, которые автоматизируют учет и распределение всех заявок. Всё это есть в сервисе Диспетчер 24.
Общение с жителями полностью берут на себя операторы контакт-центра:
-
в нём работают больше 100 сотрудников с опытом в организациях ЖКХ;
-
обращения собственников они принимают круглосуточно по телефону, в мобильном приложении жителя или чате дома;
-
операторы на аутсорсе регистрируют обращение, конкретизируют период исполнения заявки, отдают её в работу исполнителю, отслеживают время и качество выполнения.
Все заявки, принятые диспетчерами, вносятся в электронный журнал. Операторы отмечают причину обращения, фиксируют контакты собственников квартир и помещений. В цифровом журнале диспетчеры могут следить за всеми изменениями, которые были по каждой заявке, искать заявку по фильтрам — например, её статусу, данным заявителя. К обращениям автоматически добавляются аудиофайлы с записью разговора с собственником, можно прикрепить фотографии, которые были сделаны при выполнении заявки.
В мобильном приложении жителя пользователь может отправить заявку в АДС, отследить её продвижение и поставить оценку за выполнение. Дополнительный канал коммуникации разгрузит диспетчеров, а жителям даст уверенность, что про его заявку не забыли.
Делегируя диспетчеризацию аутсорсинговому контакт-центру, УК выполнит одну из своих главных обязанностей — быстро и качественно откликаться на обращения владельцев жилья. От того, насколько жители довольны выполнением заявок, зависит их общая удовлетворенность своей обслуживающей организацией. А лояльность жильцов — ключевой фактор не только для доходности управляющей компании. Чем сильнее УК поддерживают жители, тем прочнее её позиции на рынке.
Если вы хотите автоматизировать работу с заявками собственников и повысить эффективность диспетчеризации, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.