Управляющая компания не может обслуживать многоквартирные дома без аварийно-диспетчерской службы. Это подразделение УК отвечает за качество коммунальных услуг, выполняет заявки жителей и предупреждает об отключениях или устранении аварий. От того, как работает АДС, во многом зависит деятельность всей УК и отношение к ней жителей. Потому обслуживающим организации так важно наладить эффективную работу службы. Добиться этого непросто, особенно в больших городах — Москве, Санкт-Петербурге или Новосибирске. Чем больше домов в управлении УК, тем сложнее ей обходиться без цифровых инструментов. 

Управляющая компания не может обслуживать многоквартирные дома без аварийно-диспетчерской службы

Основные задачи АДС

Что и как должны делать сотрудники аварийно-диспетчерской службы УК, расписано в Постановлении Правительства N 416. Последние изменения в правила внесли в марте 2019 года. При обслуживании многоквартирного дома АДС должна:

  • Контролировать внутридомовые инженерные коммуникации. Чтобы в дом бесперебойно поступали вода, тепло, газ, электроэнергия, а канализация работала без сбоев, необходимо постоянно мониторить их состояние. Если на коммунальных сетях случилась авария, устранить её тоже должны сотрудники аварийной службы. 

  • Следить за качеством коммунальных ресурсов. Недостаточно горячая вода, скачки напряжения или едва теплые батареи — эти недостатки тоже должны выявлять и исправлять представители службы. Ещё они обязаны проверять жалобы жителей на качество ресурсов. 

  • Регистрировать заявки от жителей, а также следить за сроками их выполнения. Собственники жилья вправе обратиться в АДС, если у них есть претензии по качеству коммунальных услуг, содержанию и ремонту общедомового имущества и работе внутридомовых инженерных систем. Также житель вправе пожаловаться на бездействие УК по другим обязательствам, которые обслуживающая организация обязана исполнять по договору управления. Операторы службы обязаны зафиксировать обращение в журнале или электронной программе, передать его аварийным службам и проконтролировать, чтобы заявка была выполнена своевременно. 

Все это аварийно-диспетчерская служба должна делать круглосуточно. Непрерывная работа — одно из ключевых требований к АДС, предусмотренных жилищным законодательством. 

Чем отличаются Аварийно-диспетчерская служба и Единая диспетчерская служба

В управляющую компанию могут обратиться только жители многоквартирных домов, в которых произошла коммунальная авария или плохо содержится общее имущество. Аварийно-диспетчерская служба УК в этом случае обязана будет зафиксировать заявку и устранить проблему. Сроки реагирования зависят от характера повреждения. 

Во многих российских городах работает Единая диспетчерская служба. Туда могут обратиться жители любого дома независимо от формы управления и оставить заявку о проблемах в эксплуатации жилфонда, содержания придомовых территорий, а также внутриквартального и уличного освещения и содержания дорог. Специалисты ЕДС примут и передадут заявку в управляющую компанию, ресурсоснабжающую организацию или муниципальные органы власти. Воспользоваться телефонами единой диспетчерской могут жители, которые, например, не помнят название своей УК и её контактов. Но устранять неисправность или аварию в доме всё равно придётся организации, обслуживающей дом. ЕДС лишь принимает обращения и координирует их выполнение, но собственного технического персонала у неё нет. 

Обращения жителей помогут управляющей компании снизить нагрузку на собственных диспетчеров: из ЕДС будут поступать уже четко сформулированные задачи. Жители, которые звонят напрямую в свою УК, не всегда понятно могут объяснить суть проблемы и подолгу занимают телефонную линию. Однако сложно предугадать, сколько жителей позвонят в ЕДС, а не в УК. Потому обслуживающей компании всё равно необходимо позаботиться о том, чтобы её диспетчерская служба работала продуктивно. 

Способы связи с аварийно-диспетчерской службой

Многие управляющие компании предлагают собственникам для связи с АДС только телефон. Ответить на звонок оператор обязан в течение пяти минут, если по какой-то причине не успел — должен перезвонить в течение 10 минут. 

Чтобы жители знали, как связаться с УК, номер телефона пишут на ежемесячных квитанциях за ЖКУ или на информационных листовках. Их размещают в каждом подъезде дома. Номер можно найти в договоре с УК или сайте управляющей компании. 

По Правилам № 416 жители могут оставить электронное сообщение, которое аварийно-диспетчерская служба должна рассмотреть в течение 10 минут после его поступления. На практике многие УК принимают неаварийные заявки через свой официальный сайт, если там есть специальная форма для обращений. Многие обслуживающее организации разрешают жителям оставлять заявки в мессенджерах и социальных сетях. 

Современные УК предлагают жителям еще один способ — мобильное приложение жителя. Это удобный инструмент, где собственники могут в любое время оставить заявку для аварийно-диспетчерской службы, а также отследить её выполнение. 

Собственная диспетчерская АДС или внешний контакт-центр: что лучше?

Управляющей компании, которая решает организовать свою АДС, нужно будет нанять несколько операторов. На опыте наших клиентом мы увидели, что для эффективного обслуживания домов в круглосуточном режиме УК нужно минимум четыре диспетчера. Даже в небольшой управляющей компании регистрировать обращения нужно непрерывно. Но сотрудники должны отдыхать, потому работать они могут только посменно. 

Диспетчерскую службу нужно оснастить необходимым оборудованием. Помимо мебели и компьютеров, диспетчерам нужно подключить телефонные аппараты на несколько линий, а также установить программное обеспечение для регистрации заявок. Почему для регистрации обращений стоит использовать электронный, а не бумажный журнал, мы рассказывали в другой статье.

Однако жилищное законодательство не обязывает УК создавать свою диспетчерскую службу. Обслуживающая организация вправе также:

  • привлечь для диспетчеризации стороннюю компанию, а самой лишь заниматься техническим обслуживанием дома или наоборот;

  • полностью передать работу АДС подрядной организации.

В обоих случаях важно выбрать компанию, которая возьмет на себя часть функций УК. По закону диспетчерское обслуживание МКД — обязанность управляющей компании, за плохую работу подрядчика отвечать всё равно будет УК. Поэтому так важно делегировать диспетчерское обслуживание надежному подрядчику с большим опытом и положительными отзывами от участников рынка. Идеально, если диспетчерская на аутсорсе предложит опции, которые помогают уйти от ручного труда и автоматизировать приём обращений жителей. Такое решение предлагает платформа Диспетчер 24. В сервисе мы объединили опыт работы опытных операторов и цифровые инструменты — это позволяет максимально эффективно обрабатывать и выполнять заявки жителей. 

  • диспетчеры круглосуточно отвечают на звонки собственников, а также принимают обращения через мобильное приложение или в личном кабинете на сайте УК. Нагрузка на операторов распределяется автоматически, что сокращает время приема звонка;

  • все обращения они заносят в электронный журнал, где можно найти заявку по нескольким параметрам, отслеживать изменение статуса и прикреплять файлы с аудио и фото;

  • операторы диспетчерской на аутсорсе называют жителю номер заявки и передают техническим сотрудникам УК информацию о проблеме, следят за сроком и качеством исполнения;

  • в составе платформы есть мобильное приложение жителя, в котором собственники могут оставить заявку в АДС, следить за её выполнением и ставить оценку исполнителю. Мобильный сервис позволит разгрузить диспетчеров. А жители будут уверены, что их заявки выполняются.

Если вы хотите качественнее работать с обращениями жителей, напишите нам. Мы расскажем, как автоматизировать работу с заявками и повысить лояльность собственников с помощью сервиса Диспетчер 24.