Программы для ЖКХ: что выбрать управляющей компании?

В современном мире большинство услуг оказываются в цифровом виде. Люди привыкли пользоваться приложениями и сервисами от банков, операторов связи, маркетплейсов. Даже государственные сервисы со временем становятся удобнее и уже не так пугают — на Госуслугах можно заказать или получить нужную услугу парой кликов, а в приложении Почты России — отследить посылку и заказать доставку. Цифровизация услуг дошла и до ЖКХ. Потребителя, который привык к высоким стандартам в других областях, не устраивают старые методы — для оплаты ЖКУ нужно идти в расчетный центр, а бумажку с показаниями счетчиков опускать в специальный ящик. Решать даже повседневные коммунальные задачи жители хотят оперативно и с комфортом. Если УК не могут предоставить такую возможность, жители готовы пойти даже на смену управляющей организации. 

Многие УК не против внедрения электронных инструментов, но ограничиваются бесплатными программами с небольшим набором возможностей. Одна из них — государственная информационная система (ГИС ЖКХ), в которой обязаны регистрироваться все организации ЖКХ, это правило закреплено в законе N 209-ФЗ. В ГИС ЖКХ жители могут передавать показания приборов учета, оплачивать ЖКУ, взаимодействовать с УК, ресурсоснабжающими организациями, органами власти. 

Другие управляющие компании помимо ГИС ЖКХ используют электронные сервисы для автоматизации процессов. Цифровые инструменты могут взять часть работы на себя, например, прием заявок о неисправностях и информирование жителей. 

Что должна уметь программа для сферы ЖКХ

Задача цифровых сервисов — упростить рутинные процессы, повысить прозрачность и качество работы жилищных компаний. Софт для ЖКХ может включать в себя одну или несколько функций, которые важны для работы управляющих компаний. 

1. Взаимодействие с жителями. Электронные программы для ЖКХ автоматизируют работу с заявками: система ведет учет обращений, сохраняет запись звонков, указывает сроки выполнения, автоматически распределяет их между исполнителями. 

2. Прием показаний приборов учета и отслеживание начислений за ЖКУ. Жители могут передать данные счетчиков с помощью телефона или компьютера. Дистанционная работа упрощает передачу показаний ИПУ, автоматически передает данные в биллинг для расчета за ЖКУ. Кроме того, собственники жилья могут просматривать начисления в личном кабинете. 

3. Оплата за коммунальные и дополнительные услуги. Собственники жилья оплачивают коммунальные или платные бытовые услуги онлайн. Это намного удобнее, чем идти в кассу расчетно-информационного центра или в офис управляющей компании. 

4. Информировать жителей. Жителю важно вовремя получать уведомления об отключениях или ремонте лифта. Информацию о работах в доме он может прочитать на экране смартфона, а не изучать листовки и объявления в подъезде. Поэтому программы должны уметь рассылать сообщения в различных каналах коммуникации. 

5. Работать с должниками. Недобросовестные плательщики есть в каждой УК, но важно контролировать возникновение задолженности. Для этого нужно фиксировать долги и заниматься их сбором: делать обзвоны и напоминать неплательщику о наличии задолженности по телефону или в сообщениях. 

Существующие программы в сфере ЖКХ

Сейчас в ЖКХ используют несколько типов программ, которые помогают жилищным компаниям управлять домами. Это могут быть узкоспециализированные программы для ЖКХ или объединяющие в себя несколько направлений. Электронные сервисы решают ряд проблем — от комплексной автоматизации основных процессов до цифровизации отдельных направлений. 

• Сервисы для планирования и контроля задач. В них хранят всю информацию о доме и организуют рабочий процесс: группируют и сортируют задачи, выделяют цветом важные. Создают повторяющиеся задачи, добавляют разделы и подразделы, просматривают списки выполненных дел, получают уведомления, добавляют комментарии и распределяют задания по сотрудникам.

• Программные комплексы для расчета коммунальной платы. Используются для того, чтобы открывать лицевые счета и делать автоматические начисления по разным категориям: площади, показаниям счетчика или фиксированные начисления. В такой программе можно вести картотеку лицевых счетов, приборов учета, получателей льгот и субсидий. А также проводить анализ долгов, делать перерасчеты платежей, начислять льготы, печатать квитанции 

• Программы по автоматизации аварийно-диспетчерской службы. Помогают принимать и отвечать на обращения граждан, прослушивать запись разговоров с УК, звонить из программы, отправлять СМС-рассылки или письма на электронную почту. Иногда сервис включает в себя мобильное приложение для жителей: в нем можно подать заявку, передать показания приборов учета, задать вопрос или записаться на прием. В приложении для исполнителей сотрудники УК видят заявки, которые им нужно выполнить. 

• CRM-системы. В них содержится вся информация о клиенте и взаимодействии с ним. В сервисе можно регистрировать обращения жителей, звонить или писать сообщения, контролировать исполнение работ, составлять график для специалистов, распределить задачи между ними. Возможна интеграция платежных систем для оплаты услуг, рассылка информационных сообщений. 

• Сервисы для проведения общего собрания собственников. В информационной системе рассылаются уведомления о проведении собрания, составляются вопросы для голосования, подводятся итоги собрания и сообщается о них жителям. Собственники помещений голосуют в мобильном приложении, на сайте или при помощи бумажных бланков. После выгрузки готовых протоколов и подведения итогов приходит уведомление о результатах голосования. Провести заочное голосования можно в ГИС ЖКХ. Если функционал государственной информационной системы будет расширятся, у УК отпадет необходимость пользоваться платными сервисами для проведения собрания собственников.

Стоит ли разрабатывать собственный софт для УК?

Несмотря на то, что на рынке представлены разнообразные сервисы для ЖКХ, есть управляющие компании, которые пытаются самостоятельно создать подобную программу. Такой подход позволяет учесть индивидуальные потребности и особенности жилфонда конкретной УК. Но перед тем, как разрабатывать собственный софт, стоит оценить свои силы и учесть все риски. 

• Дорого. Разработка качественного программного обеспечения стоит от 1,5 млн долларов, деньги нужны будут и на поддержку цифрового продукта. Необходимо оплачивать работу команды разработчиков, при этом сложно сказать, сколько времени займет написание программы. 

• Долго. Чтобы создать программу для жилищно-коммунального хозяйства, потребуется изучить большое количество специальной документации. Сама разработка и тестирование программного обеспечения также занимает не менее двух лет. А выполнять требования законов и качественно обслуживать жителей нужно уже сейчас.

• Нужна экспертиза. Без глубоких и разносторонних знаний жилищно-коммунальной отрасли создать эффективную программу не получится. Найти готовую команду разработчиков с нужной экспертизой в ЖКХ очень сложно. Также нужно учитывать и другие нюансы, например, защиту персональных данных. 

• Нужна постоянная техническая поддержка. Работа УК и коммуникация с жителями будет зависеть от команды разработчиков, если один из специалистов уйдет, придется искать и вводить в курс дела нового сотрудника. 

Самостоятельно писать программу для управляющей компании стоит только в одном случае — компания протестировала ключевые сервисы, представленные на рынке, и ей не подошел ни один из них. Плюс финансы позволяют разработать программное обеспечение под себя, а в штате есть специалисты, которые одновременно хорошо разбираются в современных IT-технологиях и специфике ЖКХ. При этом на время, пока идет разработка собственного ПО, УК целесообразно продолжать пользоваться одним из готовых сервисов, к которому было меньше всего претензий. Это позволит соблюсти лицензионные требования и даст время разработчикам без авралов и спешки реализовать задуманный проект. 

Почему Диспетчер 24 и OICO — один из лучших инструментов для УК

На тестирование нескольких разных программ или разработку собственной управляющая компания тратит большое количество времени и средств, которые она могла бы направить на повышение качества обслуживания жилфонда. Для экономии времени и денег удобнее и дешевле использовать готовую платформу, у которой есть многолетний успешный опыт в ЖКХ, а также собственная команда разработчиков, постоянно развивающей сервис для клиентов. При этом программа для УК должна автоматизировать процессы по управлению жилфондом, сводить воедино все каналы коммуникации с жителями и подключать другие сервисы с помощью открытого интерфейса (API). Такую возможность предоставляет платформа для управляющих компаний Диспетчер 24, которая объединяет в себе возможности большинства цифровых сервисов для ЖКХ:

— Общение с жителями берет на себя аутсорсинговый контакт-центр для автоматизации аварийно-диспетчерской службы. Более 100 операторов принимают звонки круглосуточно: фиксируют заявки, определяют срочность ее выполнения, контролируют сроки и качество выполнения, напоминают о задолженности и отвечают на вопросы о работе управляющей компании.

— В электронном журнале фиксируются все заявки и обращения жителей, ведется учет звонков и контактов собственников жилья. Фиксируются показания счетчиков, назначаются исполнители и настраиваются оповещения.

— Бороться с неплательщиками УК может, воспользовавшись услугой «Возврат дебиторской задолженности». Система автоматически проинформирует жителей о задолженности, отправит СМС с возможностью оплаты долга «в один клик», либо с собственниками свяжется специалист call-центра и обсудит сроки внесения платежа и сумму. При необходимости будут сформированы досудебные претензии-уведомления.

— С помощью Мобильного приложения жителя OICO, которое бесплатно предоставляется клиентам платформы Диспетчер 24, собственники жилья взаимодействуют со своей УК. На экране смартфона или в веб-версии на сайте жители смогут оплатить за ЖКУ, скачать квитанции, передать показания приборов учета, получить актуальные новости и объявления, обратиться в управляющую компанию, заказать и оплатить дополнительные услуги. Приложение может быть с нейтральным дизайном, логотипом компании или полностью брендированное — внешний вид сервиса зависит от пожеланий УК. 

— Организовать эффективную работу с обращениями в мобильном приложении исполнителя. В сервисе сотрудник УК узнает о поступившей заявке, получает напоминание о сроках их исполнения и статусах. В платформе есть возможность добавлять комментарии и фотоотчеты по заявкам, хранить историю обращений и записи разговоров с оператором контакт-центра и жителями. 

С Диспетчер 24 работают уже более 200 управляющих компаний в 37 городах России. На их примере мы видим, как с внедрением платформы и мобильного приложения OICO меняется работа УК:

• Объединяются в единую систему программы, в которых работает УК. Открытый API позволяет интегрировать с Диспетчер 24 практически любой сервис и оборудование — они могут обмениваться данными и выполнять различные задачи. 

• Повышается оперативность и качество работы с обращениями. Потеря заявок или их несвоевременное выполнение будут практически исключены. Сервис автоматически направляет информацию о заявках исполнителю, отслеживает сроки исполнения, при необходимости напоминает исполнителю и сообщает руководству о нарушениях. 

• Растет лояльность жителей и улучшается платежная дисциплина. Доброжелательное отношение собственников — это не просто их хорошее настроение. Лояльность напрямую влияет на прибыль компании. Когда коммунальные задачи решаются быстро и с комфортом, довольный житель вовремя платит за ЖКУ. А также охотнее воспользуется дополнительными услугами от УК вместо того, чтобы обращаться к сторонним компаниям.  

• Упрощается проведение регламентных работ. С помощью электронных чек-листов в сервисе Диспетчер 24 регулярная проверка оборудования и систем инженерно-технического обеспечения станет отлаженным процессом. В чек-листах УК может заранее прописать все виды работ, их периодичность, назначить исполнителей и зафиксировать выявленные нарушения и проконтролировать их устранение. 

• Анализируется работа УК. На основе данных о заявках и их оценках платформа формирует аналитику УК, которая помогает увидеть слабые места, эффективно распределить нагрузку на сотрудников и спрогнозировать развитие компании. Из графиков и таблиц можно узнать, сколько заявок выполнено своевременно или с нарушениями сроков. И кто из сотрудников выполняет работу лучше остальных, а кто — хуже. 

• Снижаются затраты УК. Благодаря повышению эффективности внутренних процессов управляющая компания может качественнее выполнять больше работы меньшим штатным составом. А контакт-центр Диспетчер 24 позволяет экономить от 200 т.р. до нескольких миллионов рублей в год. Рассчитать экономию для вашей УК вы можете в нашем онлайн калькуляторе.

Если вы в поисках программы, которая улучшит работу управляющей компании, оставьте заявку на демонстрацию сервиса Диспетчер 24 в форме ниже.