Как УК собирать обратную связь по заявкам с обновлением Диспетчер 24

Без обратной связи от жителей управляющая компания не понимает, насколько собственникам удобно оставлять заявки, как они оценивают работу исполнителей и что в целом хотят от УК. В такой ситуации сложно качественно обслуживать жилфонд и рассчитывать на лояльность жителей. Узнать их мнение поможет новый инструмент аналитики в платформе Диспетчер 24. В разделе «Контрольные вопросы» руководитель управляющей компании проследит, что жители думают о выполненных заявках и насколько легко было им получить услугу. 

Зачем УК оценки жителей

В мае мы рассказывали про новый раздел «Динамика оценок» во вкладке «Монитор». Информация в нём покажет руководителю УК, насколько жители удовлетворены выполнением заявок. 

Но управляющей компании недостаточно знать среднюю оценку и её изменение по компании, жилому комплексу или дому. Важно понимать, что именно жители оценили высоко или, напротив, неудовлетворительно. Эти данные помогут скорректировать работу сотрудников или изменить процессы внутри компании, чтобы эффективнее управлять жилфондом. 

Лучше понять, что думают жители о работе УК, поможет новый раздел «Контрольные вопросы». Раньше он находился во вкладке «Аналитика», мы перенесли его в «Монитор» и сделали более информативным. Дашборды в разделе покажут оценки жителей и помогут проследить, на каком этапе собственники были недовольны работой исполнителей. 

Собрать эти данные помогает обратная связь от жителей — дать её мы просим после выполнения заявки. Сделать это собственники могут по-разному:

Поставить оценку от 1 до 5. Выполненные заявки жители оценят с двух сторон:

• насколько хорошо исполнитель сделал свою работу 

• легко ли было заказать и получить услугу. 

В первом случае оценку они оставит через все каналы связи с УК, во втором — в мобильном приложении жителя или в веб-кабинете. 

Ответить на вопросы: Такую обратную связь жители смогут оставить по выполненным и отменённым заявкам. Управляющая компания сама решит, на какой вопрос ей нужен ответ жителя. Например, она спросит, что улучшить в работе УК. Вопрос задаст оператор нашего контакт-центра или диспетчер обслуживающей организации.

Если у УК подключена опция «Контроль собственником», диспетчер контакт-центра обязательно уточнит, насколько житель доволен выполнением заявки. Либо этот вопрос появится в личном кабинете жителя. 

Как платформа ДС 24 поможет проанализировать ответы жителей

На главной странице раздела отобразятся результаты по всем вопросам за последние 30 дней. Количество графиков будет зависеть от того, сколько контрольных вопросов настроено в управляющей компании. В каждом разделе можно отфильтровать информацию по типам работ, периоду, причинам обращений, типам заявок, ответственным или исполнителям, и также по объектам: городам, ЖК или конкретным домам. 

График «Индекс удовлетворённости клиентов CSI»

Он покажет общую картину по баллам — среднюю оценку, какие цифры от 1 до 5 чаще ставили жители и количество учтенных заявок. При необходимости список заявок можно выгрузить. Узнать детали можно, перейдя в раздел «Подробности».

1. В первом разрезе система покажет количество оценённых заявок и средний балл по ним. Здесь же можно проанализировать оценки с низкими баллами. Например, кликнуть по сектору с оценкой 1 и провалиться в список заявок с краткой информацией по каждой из них. Если нужно больше подробностей, можно перейти в карточку заявки и посмотреть ход её выполнения, прослушать звонки и прочитать переписку заявителя с исполнителем. 
   
   
   

2. Во втором разрезе отобразится средняя оценка, количество и доля заявок с какой-либо оценкой по каждому сотруднику. С помощью фильтра можно выбрать ответственных или исполнителей и посмотреть, какой балл им поставили. На графике будет показан рейтинг сотрудников УК от большей оценки к меньшей. По каждому можно разобраться, как меняются оценки. Например, у сантехника 20 оценок с 5, но за две заявки жители поставили ему 1 и 2. Кликнув на сектор с этими оценками, руководитель перейдёт в список обращений и посмотрит его историю и комментарии жителя. Например, станет понятно, что сотрудник некорректно разговаривал с заявителем или затягивал время работы. 

График «Индекс клиентских усилий CES»

Этот раздел создан на основе лучших практик и обратной связи от нашего клиента — одной из крупнейших управляющих компаний. Теперь работать с ним могут все УК, которые заинтересованы в обратной связи от жителей и используют платформу Диспетчер 24.  

В этом разделе УК сможет понять, насколько их жителям было легко получить услугу. По статистике наших клиентов мы увидели, что показатель CES напрямую влияет на индекс удовлетворённости клиентов CSI — чем сложнее жителю было получить услугу, тем ниже он оценит её выполнение. 

Данные в этом разделе позволяют подсветить этапы в работе с обращениями, где житель испытывает трудности. Например, руководитель компании видит по графику клиентских усилий, что труднее всего собственнику получить услугу в бухгалтерии. Выясняется, что заявки на перерасчёт там разбирают всего раз в неделю и жителю приходится несколько раз звонить и напоминать о своём обращении. Даже после того как ему сделают правильные начисления, собственник всё равно останется недоволен работой бухгалтерии. Проанализировав данные, директор УК скорректирует работы бухгалтерии — специалисты будут чаще разбирать заяви по перерасчёту, а жители — выше оценивать выполнение заявки. 

Вопросы в свободной форме 

Их количество и формулировку определяет сама управляющая компания. На главном экране раздела руководитель увидит блок с вопросом УК и количество ответов на него. Чтобы узнать, что конкретно сказали жители, нужно перейти в раздел «Подробнее» — в нём данные представлены в виде списка. В каждом из ответов можно провалиться в заявку, чтобы посмотреть, что именно понравилось в выполнении заявки или наоборот. По реакции жителей обслуживающая организация сделает выводы, что нужно изменить в работе с обращениями. 

Жители могут ответить не только по заявке, но и оставить пожелания и предложения по работе управляющей компании в целом. Например, собственник отметит, что во дворе ЖК недостаточно скамеек или урн для мусора. УК может не только поставить их, но и рассказать об этом в своих соцсетях или мессенджерах. Так обслуживающая организация повысит лояльность жителей и подчеркнёт, что жители могут влиять на её работу. 

О других обновлениях сервиса Диспетчер 24 расскажем в июле в новом квартальном дайджесте. 

Чтобы узнать обо всех возможностях Диспетчер 24, оставьте заявку на демонстрацию платформы или позвоните нам по номеру 8 (800) 100-47-75.