Каждое лето мы традиционно проводим NPS-опрос и собираем обратную связь от клиентов Диспетчер 24. По итогам исследования составляем список важных доработок и затем воплощаем их в жизнь.
Делимся с вами результатами последнего опроса и рассказываем, как исследование NPS помогает развивать продукт и повышать лояльность клиентов, в том числе на примере управляющих компаний.
Что такое NPS
NPS (Net Promoter Score) — важнейший показатель эффективности бизнеса. Он отражает лояльность клиентов и их готовность рекомендовать компанию другим людям.
Чем выше NPS, тем успешнее бизнес. Довольные клиенты становятся бесплатными амбассадорами бренда, а недовольные — сеют негатив.
NPS влияет на время работы с компанией, частоту и сумму заказов и, главное, на число новых клиентов, которые придут по рекомендации. В случае с УК это приводит к увеличению числа домов под её управлением.
Чтобы измерить NPS, клиентам задают вопрос: «С какой вероятностью вы будете рекомендовать нас своим знакомым — по шкале от 1 до 10?». Те, кто ставит оценки 9 или 10 — самая лояльная аудитория, то есть «промоутеры». Те, кто оценивает компанию на 6 баллов и ниже — это «критики», их лояльность невысока. NPS рассчитывают как соотношение между первыми и вторыми.
Помимо основного вопроса клиенту обычно задают дополнительный. Например, такой: «Что мы должны улучшить в своей работе, чтобы в следующий раз вы поставили более высокую оценку?». Это уточнение даёт важную информацию о том, что именно компании надо изменить, чтобы повысить лояльность людей.
Каким должен быть NPS
Максимальная оценка для NPS — 100 баллов. Если NPS ниже 30 баллов, значит, доля недовольных клиентов высока. Бизнес под угрозой, и есть вероятность оттока заказчиков. Компании стоит как можно скорее улучшить свою работу.
Если NPS высокий — от 30 до 70 баллов — ситуация стабильна, бизнес пользуется доверием клиентов. Такую компанию надо поддерживать и развивать. Ответы на NPS-опрос подскажут, что именно нужно делать.
Например, для УК низкий NPS — это сигнал о том, что есть риск потерять управление над домом. NPS выше 30 баллов говорит о том, что жители не поменяют управляющую компанию, а напротив, будут рекомендовать её своим знакомым. Значит, жилфонд может увеличиться.
Вы тоже можете использовать аналогичное исследование в своей работе. NPS-опрос можно заказать в Диспетчер 24 — всё будет сделано под ключ.
Какой NPS у Диспетчер 24
Мы опросили 700 специалистов, которые работают с Диспетчер 24, в том числе:
- руководителей УК и ТСЖ,
- офисных сотрудников,
- инженеров.
Каждый сотрудник отвечал на вопросы о тех продуктах, которые он использует в работе. Среди них CRM-платформа, приложение жителя, приложение исполнителя и контакт-центр Диспетчер 24.
Исследование показало, что NPS Диспетчер 24 неуклонно растёт — в 2025 году он составил 56 баллов. Это на 5 пунктов выше, чем в 2024 году.
Для сравнения: NPS Диспетчер 24 больше, чем у международного корпоративного мессенджера Slack (55 баллов) и лишь немного уступает Google (58 баллов).
Отдельно посчитали оценки NPS от руководителей УК. Их оценка оказалась ещё выше и составила 68 пунктов. 75% руководителей управляющих организаций готовы рекомендовать Диспетчер 24 своим коллегам.
Число УК, которые выбирают Диспетчер 24, ежегодно увеличивается. Это происходит благодаря тому, что мы постоянно улучшаем нашу цифровую экосистему. NPS-опрос помогает определить, какие доработки стоит внедрять в первую очередь.
Об обновлениях сервисов мы регулярно рассказываем на сайте, например:
- В 1 квартале поделились изменениями CRM-платформы и мобильного приложения исполнителя.
- Во 2 квартале рассказали о новых возможностях контакт-центра и кабинета жителя.
Все самые интересные новости также дублируем в Telegram-канале. Подписывайтесь и следите за обновлениями. В дайджесте за 3 квартал расскажем о новых функциях Диспетчер 24.
Как получить ещё больше инсайтов
Чтобы получить ещё больше информации о сильных сторонах бизнеса и его зонах роста, можно провести опрос о ключевых параметрах сервиса. Это ответ на вопрос «Насколько удобно взаимодействовать с компанией по конкретному направлению работы? Оцените от 1 до 5».
У каждого бизнеса направления будут свои. Например, в исследовании сервисов Диспетчер 24 мы спрашивали об удобстве личного кабинета, приложении жителя и исполнителя, качеству работы клиентской поддержки, контакт-центра и о скорости внедрения новых функций.
Все оценки Диспетчер 24 увеличились относительно прошлого года — это и объясняет рост NPS.
Для управляющей компании ключевыми параметрами сервиса будут, например:
- скорость реакции на заявки,
- вежливость сотрудников,
- качество работы УК по направлениям — уборка, сантехника, электрика и так далее.
Помимо общей оценки стоит уточнять у клиентов, что именно им нравится и что не нравится в работе компании по каждому направлению. Благодаря этому вы сможете получить ещё больше идей о том, как усовершенствовать свой сервис.
Как NPS помогает развивать бизнес
NPS — это барометр настроения клиентов. Благодаря ему можно получить честную обратную связь от пользователей и заранее заметить сложности в работе, если они есть.
Компания становится более устойчивой и конкурентоспособной, если она проводит NPS-опросы регулярно. При этом важно не просто замерять результат, а учитывать пожелания клиентов и оперативно внедрять изменения в жизнь.
Например, УК при опросе может выяснить, что жители массово жалуются на качество уборки в подъездах, но при этом очень довольны новогодним украшением дворов. Чтобы повысить лояльность этих людей, надо решить вопрос с чистотой в домах. Оформление дворов к праздникам стоит поддерживать и, возможно, расширять на другие даты.
Таким образом, NPS даёт компании инструменты для управления лояльностью клиентов. А чем выше лояльность, тем выше прибыль бизнеса.
Хотите вывести работу своей УК на новый уровень? Мы готовы помочь — профессиональный контакт-центр Диспетчер 24 проведет для вас исследование NPS и предоставит развернутый отчет по зонам роста. Заказывайте NPS-опрос и развивайте бизнес с нами!