Александр Скворцов — собственник и директор УК "Тандем"
Высокий рейтинг среди населения и достойные баллы по мнению Государственной жилищной инспекции – как добиться такого успеха за сравнительно небольшой промежуток времени? О принципах честного ЖКХ и внутренней политики компании мы поговорили с собственником и директором управляющей компании «Тандем» (г. Курган) – Александром Скворцовым.
Александр отмечает, что такого результата удалось достичь благодаря нескольким составляющим:
- Важно, чтобы управляющей компанией руководил неравнодушный человек. Добиться этого можно, если управлением занимается собственник компании. Когда директор – наемный работник, то вовлечение и отношение уже не те. Если вы заглянете в 2ГИС Кургана, то увидите, что номер Александра указан в качестве главного контактного, чтобы любой собственник мог позвонить напрямую руководителю и выразить свое мнение о работе компании.
- В каждом доме или ЖК должен быть совет во главе с председателем, и с ними надо постоянно быть в контакте. Каждый месяц УК «Тандем» предоставляет собственникам отчет о проделанной работе (который является Актом выполненных работ) со всеми чеками и подтверждениями. Это усиливает доверие жителей к своей УК и обеспечивает максимальную прозрачность, а в такой атмосфере проще работать и принимать решения.
- С самого начала создания УК удалось собрать сильную команду, что положительно сказалось на результате.
При таком рейтинге и уровне вовлеченности несложно представить, что лучшей рекламой для УК «Тандем» стало «сарафанное радио», и численность домов в их управлении резко выросла за два года.
Неравнодушные сотрудники — залог успеха управляющей компании
До августа 2021 года с номера АДС была настроена переадресация на мобильный Александра. Жители могли позвонить по любому поводу напрямую директору. Ситуация доходила до абсурда, потому что они могли побеспокоить в выходной день, чтобы уточнить вопрос о получении справки о составе семьи. Сложности вызывало и то, что собственники звонили на мобильный директора, чтобы оставить заявку и она нигде не фиксировалась. Когда Александр был на выезде, возможности зафиксировать заявку в программе не было, важнее было сразу дозвониться до мастера и передать все на словах. Для того, чтобы отследить судьбу такой заявки, приходилось прикладывать дополнительные усилия. Такой подход к приему заявок привел к тому, что нельзя было отключить телефон. Не было возможности выспаться даже в выходные, а про отпуск говорить нечего. Все эти факторы спровоцировали усталость и раздражение.
Когда в управлении УК «Тандем» было не так много домов, Александр справлялся с заявками самостоятельно, но когда их количество увеличилось до восьми, он понял, что в таком режиме больше жить нельзя. Очередной звонок от жителя ранним субботним утром 21 августа 2021 г. по незначительному поводу стал катализатором будущих решений.
В управлении УК «Тандем» дома от эконома до бизнеса
Появилось понимание, что нужна система автоматизации, которая могла бы облегчить рутинные процессы, и необходимо решить вопрос с диспетчерской. Поскольку собственная диспетчерская обходилась бы в 200 тысяч рублей ежемесячно (зарплата минимум четырех сотрудников+оборудование+программное обеспечение+телефония), Александр выбрал в пользу круглосуточного контакт-центра на аутсорсе – Диспетчер 24. Выбрать было просто, ведь с этим контакт-центром сотрудничает УК «Чистый квартал» (победитель конкурса «Лучшая управляющая организация Курганской области» в 2021 году), чью работу директор УК «Тандем» считает образцовой.
Что изменилось с появлением Диспетчер 24?
- Заявки перестали теряться. В программе отражается, кто принял заявку, как быстро ее обработал, сколько и каких заявок поступило в целом.
- Улучшился контроль качества: все заявки можно поднять, посмотреть статусы, послушать звонки. В случае, если заявка выполнена недостаточно хорошо, по мнению руководителя, она возвращается в работу.
- Появилось время на себя и семью. Александр делится: «Стал наконец-то высыпаться и проводить больше времени с семьей. Больше не боюсь, что разрядится телефон. Появилась возможность съездить в отпуск».
- Общение с жителями вышло на новый уровень. Операторы контакт-центра Диспетчер 24 обладают высокими компетенциями и в работе с заявками, и в общении с жителями. «Регулярно слушаю звонки, заочно появились любимые операторы. Все они, конечно, на высоком уровне, и есть те, у которых чувствуется колоссальный опыт. Спокойно выслушают все эмоции жителя, вежливо и качественно отработают его возражения. Житель понимает, как нужно действовать, и успокаивается. Еще бывают ситуации, когда звонят – нет горячей воды. И, казалось бы, тут нужно создать заявку на сантехника, чтобы он разбирался. А девчата сначала позвонят в ресурсную организацию, нет ли аварии на центральных линиях, и только если ее нет, создают заявку».
- Экономия времени и ресурсов. Работа с Диспетчер 24 дает возможность увидеть объективную картину происходящего. Директор может быть в курсе всего, не отвечая постоянно на звонки жителей, а анализируя заявки и работу сотрудников в программе.
Общение с жителями – одна из самых сложных тем в сфере ЖКХ, ведь некоторые собственники могут вести себя неадекватно: кричать, даже ругаться матом. При этом сотрудникам УК следует проявлять чудеса стойкости, пытаясь разобраться, в чем суть вопроса.
Минимизировать подобное общение, чтобы освободить время для более важных задач можно с помощью контакт-центра Диспетчер 24.
Сотрудничество УК «Тандем» и Диспетчер 24 началось в декабре 2021 года. Александр добавляет: «Новогодние праздники были своеобразным испытанием для Диспетчер 24. Считаю, что справились на отлично, выше всяких похвал!»
Теперь появилось время даже для ведения социальных сетей и регулярного наполнения сайта, чтобы общаться с жителями там, где им удобно, сообщать важные новости из сферы ЖКХ и о работе компании.
Высшая награда для сотрудников УК — благодарность жителей
Если вы вдохновились опытом Александра, оставьте заявку на подключение, ведь команда Диспетчер 24 готова подарить много свободного времени и вам.