Заявки в управляющую компанию могут прийти из разных источников: звонки, личные обращения, мобильное приложение, ГИС ЖКХ. Бывает сложно уследить за этим потоком. Однако любое обращение может стать основанием для жалобы в надзорный орган, проверки и штрафа.

В последние несколько лет контроль за работой УК усилился. Теперь ей важно не просто обработать заявку — нужно её зафиксировать, соблюсти срок выполнения, сохранить историю взаимодействия с жителем и быть готовой к проверке в любой момент.

Когда заявки приходят через разные каналы и хранятся в разных местах, можно что-то упустить. Чтобы ничего не терялось, всё отслеживалось, а доказательство проведённой работы всегда было под рукой, нужен системный подход.

В статье расскажем о требованиях закона к УК, а также о том, как CRM-платформа Диспетчер 24 поможет не терять заявки и избегать штрафов. 

Что говорит закон: почему УК нельзя терять заявки и как за это накажут

Главный документ, который регулирует работу управляющих компаний, — это Постановление Правительства РФ №416 от 15 мая 2013 года. Оно обязывает УК регистрировать все обращения и оперативно реагировать на них.

Формат регистрации заявок УК выбирает сама. Кто-то использует бумажные журналы, кто-то переходит на электронные системы. Но если заявка потеряна, срок выполнения истёк или нет доказательств того, что работа была сделана — это уже нарушение. А значит, из обычной заявки может вырасти проверка, предписание или штраф. 

Если проблема осталась нерешённой, а обращение не было задокументировано, житель может повторить заявку, пожаловаться в ГЖИ или отправить обращение дальше — в прокуратуру. Тогда начнётся официальная проверка, результатом которой может стать даже лишение лицензии. 

В перечне того, за что УК может получить штраф или лишиться лицензии — нарушение требований к аварийно-диспетчерскому обслуживанию. Вот только несколько примеров того, как скоро диспетчеры УК должны реагировать на заявки: 

  •  5 минут для ответа на телефонный звонок жителя, 10 минут — чтобы перезвонить;

  •  через 30 минут после регистрации заявки — сказать заявителю, как быстро пройдут работы;

  •  2 часа, чтобы устранить засор канализации;

  •  30 минут на локализацию аварийных повреждений инженерных систем.

Если сроки нарушены, жители могут пожаловаться. У управляющей компании должны быть доказательства работы, чтобы избежать штрафов.

Размер штрафов по ст. 14.1.3 КоАП РФ составит от 100 до 250 тысяч рублей для должностных лиц и от 300 до 350 тысяч рублей для юридических лиц. 

Как CRM Диспетчер 24 помогает УК избежать штрафов

В работе управляющей компании нет места случайностям. Любое обращение жителя может стать основой для проверки. А значит — важно не просто выполнить заявку, но и зафиксировать каждый шаг.

CRM-система Диспетчер 24 позволяет УК защититься от рисков таким образом: 

  •  Фиксирует каждое обращение. Все заявки регистрируются в электронном журнале. К ним можно прикрепить записи звонков, фотографии, документы, комментарии. Ничего не теряется, всё остаётся в системе.

  •  Автоматически назначает сроки выполнения. После определения типа заявки система сама выставляет срок по ПП РФ №331. Это исключает человеческую ошибку и гарантирует соблюдение нормативов.

  •  Передаёт задачу исполнителю. Сотрудник видит задачу с датой, адресом и причиной обращения в своём мобильном приложении. 

  •  Напоминает о сроках. Если срок исполнения заявки подходит к концу, система отправляет уведомление исполнителю. Также система может автоматически связать свободного оператора с исполнителем, чтобы проверить статус заявки.

  •  Создаёт доказательную базу. В случае проверки надзорных органов УК сможет показать, когда заявка была получена, кто работал над ней, какие действия были выполнены, есть ли фотоотчёт и запись разговора.

  •  Балансирует нагрузку на диспетчеров. Система равномерно распределяет входящие звонки между операторами. Когда звонков нет, предлагает взять следующую задачу: напомнить должнику об оплате ЖКУ, получить обратную связь по завершённой заявке.

  •  Помогает УК сообщать жителям о своей работе. Через CRM можно рассылать уведомления о плановых работах, аварийных отключениях, сроках передачи показаний счётчиков. Информация отображается в мобильном приложении жителя. Чем меньше вопросов у собственников — тем реже они пишут жалобы.

УК могут получить штрафы даже не потому, что работа сделана плохо, а потому, что она не зафиксирована правильно. CRM-система Диспетчер 24 закрывает этот риск. У управляющей компании всегда будет история взаимодействия с жителем, подтверждение выполнения заявки и контроль за её исполнением.

С Диспетчер 24 вы не просто работаете эффективнее — вы работаете защищённо. И даже если проверка начнётся, вы будете готовы к ней.

Если вы хотите обезопасить свою УК и сделать всё, чтобы для проверок не было повода, оставьте заявку на демонстрацию нашего сервиса.