По статистике, большинство клиентов Диспетчер 24 остаются с нами надолго. Например, 92% заказчиков продлили договор с 2025 на 2026 год. Так происходит во многом благодаря тому, что мы выбираем путь партнёрства — стараемся выстраивать с клиентами долгосрочные и доверительные отношения.
Мы взяли интервью у генерального директора Диспетчер 24 Егора Марьяскина, чтобы узнать, в чём именно проявляется такой подход и, главное, что он даёт клиентам.
«Пришёл в ЖКХ, потому что хотел заниматься чем-то реальным — тем, что приносит пользу людям»
Егор, ЖКХ — достаточно сложная, нервная и зачастую неблагодарная отрасль. Поделитесь, как вы в неё попали?
В сферу цифровизации ЖКХ я попал, можно сказать, случайно. Всю жизнь занимался корпоративными IT-проектами — работал с крупными заказчиками со стороны международных вендоров и их российских партнёров. Мы внедряли сложные системы класса middleware — это промежуточное ПО, которое связывает между собой компоненты большой IT-инфраструктуры. Оно стоило от нескольких сотен тысяч долларов до нескольких миллионов.
Когда работаешь в проектах такого масштаба — с первыми банками страны, мобильными операторами и госструктурами, то ты со временем от этого устаёшь. Во-первых, много бюрократии, совещаний, согласований. Во-вторых, от такого проекта до улучшения жизни конкретных пользователей — пропасть. А, возможно, эти вещи вообще не связаны.
И, когда вечером идёшь домой, ты начинаешь представлять, что где-то есть прекрасный мир — в нём все молодые и в толстовках, а не в костюмах. Они делают простые и понятные вещи, которыми потом пользуется вся страна или даже весь мир. Первое, что приходит в голову в такой момент — это какие-то мобильные приложения. Благодаря им жизнь людей действительно меняется.
Поэтому, когда друзья позвали меня в стартап — заниматься мобильным приложением для ЖКХ — я согласился. Это было невероятно интересно, ведь тогда в 2017 году таких продуктов ещё ни у кого не было. И мне очень нравилось, что это был реальный сектор: мы строили не глобальную систему для большой корпорации, а делали приложение для жителей конкретного дома, которые общаются с конкретной управляющей компанией. И жизнь их от этого меняется к лучшему.
В Диспетчер 24 я пришёл чуть позже — в 2020 году. Компания на тот момент существовала уже больше 8 лет. Основным продуктом тогда был контакт-центр для УК и ТСЖ, активно развивались цифровые сервисы. Принципы работы Диспетчер 24 мне очень откликнулись — я рад, что попал именно в эту компанию.
«Бизнес в ЖКХ строится на годы. Мы делаем продукт таким, чтобы мне было не стыдно посмотреть клиенту в глаза через 5 или 10 лет»
Егор, однажды вы сказали, что делаете продукт так, чтобы через 5 лет вам было не стыдно посмотреть клиенту в глаза. Что вы вкладываете в эту фразу?
Да, я действительно считаю, что делать продукт и строить отношения с клиентами надо вдолгую — на принципах партнёрства.
Я верю, что партнёрские отношения где бы то ни было, начиная от семьи и заканчивая работой, — это самый продуктивный формат. Когда никто никому ничего не должен и делает что-то не из обязанности, а по любви.
Кроме того, я заметил, что люди приходят в ЖКХ разными путями, но удивительным образом остаются в этой сфере на десятилетия. Например, человек уходит из одной управляющей компании, а через некоторое время мы его встречаем в другой УК. Сфера ЖКХ, как ни странно, затягивает.
Поскольку люди остаются на этом рынке надолго, то репутация нашей компании как надёжного партнёра очень важна — невозможно плохо отработать на каком-то проекте и надеяться, что об этом забудут. Так не получится.
Ещё один важный момент: ЖКХ — это операционный бизнес, то есть он сильно зависит от выстроенных процессов. А в таком бизнесе ценятся не быстрые победы и громкие проекты, а долгосрочные надёжные отношения. Например, успех руководителя управляющей компании определяется временем — у него есть жилфонд и он должен эти дома долго и хорошо обслуживать. Поэтому нам в Диспетчер 24 важна не разовая продажа, а то, как мы будем сотрудничать с клиентами на длинной дистанции.
Поделитесь, что входит в понятие «надёжный партнер» с вашей точки зрения?
Для меня надёжный партнёр — это тот, кто работает без сюрпризов. Он стабильно даёт предсказуемый результат, который соответствует ожиданиям.
В нашем случае это стабильно работающий контакт-центр и стабильно работающая платформа — комплекс цифровых инструментов для УК. При этом мы действуем без неожиданностей, например, не говорим клиентам «С 1 января мы повышаем цены на 30%, если вас не устраивает — мы расстаёмся» или «С 1 марта мы прекращаем поддерживать такой-то продукт». Это, конечно, не партнёрский подход.
И ещё, надежный партнёр — это тот, кто понимает природу бизнеса своего заказчика. Он видит слабые места и проблемы, старается помочь их решить. При этом постоянно развивается, следит за рынком.
К примеру, в управляющих компаниях обычно фиксированный бюджет — он расписан на год вперёд и зависит главным образом от тарифа. Поэтому, чтобы мой заказчик хорошо сделал свою работу, у него не должно быть сюрпризов. Он должен понимать, как строится ценообразование в Диспетчер 24, и заранее знать, какие изменения в стоимости возможны. Мы обязательно это обсуждаем и даже фиксируем в документах.
Помимо ценообразования, как ещё клиенты могут почувствовать, что вы нацелены на долгосрочное партнёрство?
Я очень надеюсь, что партнёрское отношение считывается на всех этапах работы с Диспетчер 24. Из самого важного, пожалуй, выделю три момента — это подробный этап внедрения, вдумчивая работа техподдержки и совместное развитие продукта.
«От этапа внедрения на 70% зависит успех проекта — получит ли клиент тот результат, который ожидает, или нет»
Егор, чем отличается этап внедрения в Диспетчер 24 и в других компаниях?
Есть несколько принципиальных отличий. Первый момент — мы открыто говорим о сроках, то есть никогда не обещаем «развернуть всю систему за неделю». Это невозможно. За неделю вы можете установить у себя электронный журнал Диспетчер 24, закачать информацию о домах, подключить сотрудников и начать работу.
Но если нужно, например, добавить наш контакт-центр и наполнить приложение жителя — то здесь работа будет более глубокой и долгой. Мы продумаем путь каждой заявки, подготовим маршрутизацию, назначим ответственных, настроим скрипты под особенности жилфонда, заведём всех контрагентов, РСО и так далее — пунктов много.
Я считаю, что лучше один раз вдумчиво настроить процессы, найти и убрать подводные камни, чем потом спотыкаться о них всё время. Поэтому мы стараемся сразу на все сложности клиенту указать, чтобы потом не было разочарований.
Соответственно, чтобы настроить эти процессы, мы запрашиваем у клиента много информации. У нас есть знаменитые анкеты — их порой тяжело заполнять, но без них УК не получит всех плюсов системы.
Ещё одна наша особенность — это опытная команда сотрудников службы внедрения. За каждой УК закрепляется свой специалист. Он по шагам, фактически за руку проводит клиента по всем этапам внедрения, погружается в детали и предлагает решение там, где надо что-то улучшить.
Мне кажется, что в этом и проявляется наша партнёрская позиция — не обещать того, что не можем выполнить, и заранее предупреждать о подводных камнях.
«Техподдержка не бездумно выполняет просьбы клиентов, а задаёт вопросы и выясняет суть проблемы»
Вы упомянули, что качество техподдержки — это тоже важный момент при работе с клиентами. В чём особенности техподдержки Диспетчер 24?
Техподдержка у нас персонифицированная, и такой она останется в будущем. Это значит, что у многих УК есть свой выделенный менеджер.
Мы верим, что если клиент будет достаточно долго работать с выделенным сотрудником, то они привыкнут друг к другу, начнут хорошо друг друга понимать — и все будут довольны.
Ещё я учу техподдержку не стесняться задавать вопросы и всегда выяснять суть проблемы. Раньше фразы «Заказчик хочет» или «Клиент попросил» воспринимались как какая-то догма. Но я считаю, что партнёрские отношения всё-таки не так строятся. Слушать и бежать исполнять — какое же это партнёрство? Мы же хотим общего результата достичь. Для этого нужно понимать логику работы — на обеих сторонах.
Это как с дизайном: люди частенько говорят «мне вот тут не нравится — сделайте вместо синего красный». А почему красный, спрашивается? То есть можно быстро побежать перекрашивать, а можно узнать, почему нужен именно этот цвет.
И в поддержке я тоже всегда призываю спрашивать «Почему?» Люди не всегда чётко формулируют мысли о том, что они хотят. А если ты переспрашиваешь и пытаешься понять истинную причину, то можешь выяснить глубинную суть проблемы — и предложить лучшее решение из возможных.
«Больше 80% идей для развития продукта мы берём от клиентов»
У Диспетчер 24 много цифровых продуктов. Расскажите, как вы их развиваете? Участвуют ли в этом клиенты?
На самом деле мы очень редко что-то придумываем сами — большинство идей берём от клиентов, от рынка и считаем, что в этом наша сила.
Например, когда мы конкурируем с продуктом собственной разработки заказчика, то так прямо и говорим — ребята, вы, конечно, можете разработать всё то же самое и под себя, но наше решение уже включает в себя многолетний опыт всего рынка. А ваше решение будет включать в себя только ваш опыт. Поэтому наш продукт заведомо будет шире, глубже и мощнее.
Это не хвастовство, скорее просто констатация факта. Диспетчер 24 работает в ЖКХ с 2012 года — больше 14 лет. К примеру, за это время мы уже собрали около 400 причин обращений жителей и подготовили больше 1 000 готовых скриптов для сотрудников контакт-центра. Они основаны на реальной практике управляющих компаний, с которыми мы сотрудничаем.
Если говорить именно о цифровых продуктах, то около 80% новых функций мы внедряем по просьбе или совету клиента.
Как это происходит на практике? Как именно клиенты влияют на стратегию Диспетчер 24?
У нас есть пул крупных клиентов — около 30 управляющих компаний и застройщиков. Это старые якорные заказчики, которые росли вместе с нами.
Когда кто-то из них высказывает идею о развитии продукта, мы её записываем и, ничего сразу не обещая, идём валидировать идею к другим клиентам. Если идея находит отклик у большого количества клиентов — а за это время она обрастает деталями и нюансами — то мы её подробно описываем.
Затем снова идем к нашим клиентам и согласовываем готовое ТЗ — правильно ли мы вас поняли? Надо ли что-то добавить? Что для вас самое важное, а что — второстепенное? После такого согласования мы ставим эту новинку в план разработки.
А что с небольшими клиентами? Могут ли они предлагать свои идеи?
Да, конечно, абсолютно любой заказчик может рассказать о своей задаче и предложить какое-то изменение системы.
Например, это можно сделать в рамках ежегодного NPS-опроса — в нём участвуют все клиенты Диспетчер 24. Мы все эти идеи обрабатываем и затем идём валидировать, то есть собирать обратную связь у рынка.
Но, по опыту, малым компаниям, как правило, достаточно стандартных инструментов Диспетчер 24. У таких УК понятные операционные задачи, и эти задачи нашими продуктами уже решаются во всей полноте. А у крупных УК, ориентированных на масштаб и развитие, новых идей много.
Егор, вспомните, пожалуйста, пару ярких нововведений, которые появились из запроса клиента.
Интересный пример — витрина застройщика. Она полностью родилась из запроса ГК «Эталон». Мы её интегрировали в приложение жителя — теперь человек может выбирать паркинг, кладовку или квартиру детям в том же приложении, в котором оплачивает ЖКУ.
Ещё пара ярких примеров — модуль Умное здание в приложении жителя и мини-приложение для МАКС. Это то, что сейчас очень востребовано в прогрессивных УК.
«Клиенты могут написать мне лично, но, как правило, это не нужно. Если что-то сломалось, мы узнаем первыми и сами всех оповестим»
Вы упомянули, что якорные заказчики активно влияют на стратегию компании. Поделитесь, в каком формате вы общаетесь с ними? Может ли кто-то написать вам лично, например, в субботу вечером и рассказать о своей проблеме?
Главные по коммуникациям с клиентами — это, конечно, отдел продаж и менеджеры техподдержки. Я лично общаюсь с некоторыми ключевыми заказчиками и другие наши руководители тоже. Нет строгих правил на эту тему: все люди разные — и у кого лучше складывается контакт, тот и общается с клиентом.
В субботу вечером мне могут написать, только если что-то очень срочное случилось — так бывает. Но и то, клиенты знают, куда позвонить — поэтому мне редко пишут во внеурочное время. У нас надёжная платформа и контакт-центр. Если какие-то аварии возникают, мы обычно сами всех оповещаем.
Егор, а что делает платформу Диспетчер 24 такой надёжной?
Нам очень помогает тот факт, что основной пользователь платформы — это наш же контакт-центр, а он работает круглосуточно. Как только возникает проблема, например, что-то не так с каналом связи, то это сразу замечают операторы контакт-центра. Они тут же обращаются в технический отдел, где есть дежурный специалист. Он и в 3 часа ночи, и в выходные на это обращение отреагирует — начнёт быстро решать задачу.
Есть ещё автоматические средства мониторинга, которые подадут сигнал, если что-то неисправно. Поэтому, если вдруг что-то упало, мы сами об этом узнаём, всех предупреждаем и оперативно чиним.
Клиенты, кстати, тоже могут обратиться в техподдержку круглосуточно — для этого есть несколько каналов и внутри системы Диспетчер 24, и, например, в мессенджерах.
«Больше 90% клиентов продляют договор с Диспетчер 24»
Егор, когда вы пришли в компанию, то приток клиентов был равен оттоку. Сейчас ситуация изменилась. Например, 92% клиентов продлили договор с 2025 на 2026 год. Как думаете, в чём причина?
Действительно, тут есть чем гордиться. Например, мы раз в год замеряем NPS — индекс лояльности клиентов. И в этом году он составил 60 баллов. Это в 2 раза больше верхней границы для рынка контакт-центров (!) и на верхней границе рынка SaaS, то есть онлайн-сервисов.
Почему клиенты остаются с нами надолго? Думаю, тут играют роль сразу несколько факторов.
Во-первых, за последние годы выросла доля крупных клиентов, а у них процент оттока в принципе меньше. Потому что, когда крупная компания научилась работать на каком-то инструменте, то поменять его сложно — нужна очень веская причина.
Во-вторых, мы стали лучше работать на удержание клиентов. Мы больше не воспринимаем их желание расторгнуть договор как данность, а задаём вопрос «Почему?» Например, иногда люди отказываются от нашей системы, считая, что в ней чего-то нет — а оно есть, причём давно. И в процессе такого диалога получается рассказать о продукте больше, предложить новые функции.
В-третьих, за эти годы Диспетчер 24 стал лучше, мощнее и надёжнее. И отказываться от него большого смысла нет. Мы плотнее работаем с заказчиками — выясняем их потребности и постоянно внедряем новые инструменты. Кроме того, много рассказываем о себе в соцсетях и на мероприятиях — клиенты видят, что компания активно развивается.
Блиц-опрос
Егор, опишите тремя фразами идеального клиента-партнёра Диспетчер 24
Идеальный клиент для меня: честный, разумный, то есть думающий, и мотивированный на развитие. Нам интересно пробовать всё новое, поэтому нравится работать с партнёрами, которые стимулируют развиваться.
Закончите фразу «Мы поймём, что партнёрство не сложилось, когда клиент…»
Сотрудничество точно не получится, если заказчик выкручивает руки — шантажирует. Мы, конечно, хотим, чтобы клиентов стало больше, но не любой ценой.
Например, для меня однозначный «красный флаг», если клиент говорит: «Сделайте вот это к 1 января, или мы расторгаем договор». При этом срок обычно взят с потолка — это либо 1-е число месяца, либо какой-то праздник вроде 8 Марта или 1 Мая. Так партнёрские отношения не строятся.
Клиент может объяснить, почему задача критична для его бизнеса и почему её важно сделать именно в эти сроки. И мы всё сделаем — и денег, скорее всего, не возьмём.
Какая самая приятная фраза, которую вы слышали от клиента-партнёра за последнее время?
Вот пара свежих отзывов от наших заказчиков.
 |
Сергей Могилевец,
«Любая управляющая компания — это группа единомышленников, как сотрудников, так и партнёров. В команде есть тот, кто работает на передовой, и есть тот, кто закрывает тылы. От стабильности вторых зависит многое: либо всё работает, как единое целое, либо это коллектив исполнителей, которые не отвечают за результат. |
 |
Денис Наумчук, «Диспетчер 24 для нас — не просто партнёр, а команда, которая искренне болеет за наш результат. Даже если наш запрос выходит за рамки их базового продукта, коллеги не ищут отговорок, а решают задачу как свою собственную. Редкий пример подлинной вовлечённости!» |