Сервис Диспетчер 24 с 2012 года занимается разработкой программного обеспечения для ЖКХ. За это время мы помогли автоматизировать управление жилой недвижимостью сотням управляющих компаний. На их опыте увидели, что УК проще взаимодействовать с жителями при помощи мобильных сервисов: гаджет есть почти у всех, а приложение УК помогает проще и быстрее решать коммунальные задачи. Почему обслуживающим организациям и собственникам нужны приложения ЖКХ, расскажем в статье.
Почему УК выгодно использовать мобильные приложения
Мобильные приложения для управляющих компаний — не дань цифровой моде, а возможность работать продуктивнее. С помощью сервисов УК может повысить качество работы, что повлияет на лояльность жителей и доходность компании.
Чаще всего управляющие компании используют два типа приложения: для сотрудников УК и жителей.
1. В приложении исполнителя взаимодействуют технический персонал и диспетчеры. Всё общение строится вокруг заявки, которую подал житель, выполняет слесарь или электрик, а оператор диспетчерской службы следит за сроками работы. В отличие от записи в бумажном журнале, в мобильном приложении можно избежать:
- потери информации;
- нарушения сроков;
- ситуаций, когда задача вообще не решается.
При этом только переход на электронный журнал не решит всех проблем — необходим программный комплекс, в котором учитываются все этапы выполнения заявок. Например, в УК регистрируют заявку в электронном формате, но данные о неё мастеру передают в СМС-сообщении или по телефону. Если сотрудник что-то не расслышал, не так понял или забыл, ему будет сложно качественно и в срок выполнить заявку. Чем больше недовольных собственников получит УК, тем выше шансы заработать штрафы от надзорных органов. В мобильном приложении все этапы организованы эффективнее, а контролировать выполнением заявок проще и быстрее. В нём исполнитель оперативно получает информацию о заявке, меняет статусы обращения, при необходимости связывается в сервисе с жителем или диспетчером.
2. Мобильное приложение жителя — это удобный инструмент для коммуникации управляющей компании и собственников. Оповещения моментально приходят в приложение в виде пуш-уведомлений, а также отображаются в новостной ленте в мобильном сервисе. Жители будут в курсе всех изменений, а значит не будет поводов для недовольства УК.
Кроме того, с мобильным приложением жителя сокращается количество звонков в диспетчерскую службу: большинство вопросов собственники могут решить на экране смартфона. Например, оставить заявку или передать показания приборов учёта. Это позволяет обслуживающей организации не раздувать штат диспетчерской службы и при этом качественно взаимодействовать с жителями. Операторы смогут заниматься только аварийными заявками и общаться с собственниками, у которых нет приложения. Кроме того, в мобильном приложении собственники могут оценивать работу исполнителей. Для УК это возможность увидеть проблемные зоны и уделить им внимание.
Если приложения недостаточно, на помощь придёт веб-кабинет
При всех возможностях мобильных приложений, некоторым жителям неудобно решать бытовые задачи на экране смартфона. Таким пользователям управляющие компании предлагают использовать личный кабинет в браузере. В веб-версии доступны те же функции, при этом нет необходимости скачивать приложение на телефон. На большом экране компьютера удобнее просматривать начисления на лицевом счету или читать новости. Для самой УК нет разницы, через какое устройство жители будут взаимодействовать с ней. Важно, что мобильное приложение и его веб-версия позволят снизить нагрузку на диспетчерскую службу, сократить сроки выполнения заявок, а также выстроить качественную коммуникацию с собственниками, которая повысит доверие к УК и удовлетворенность ее работой.
Почему житель скажет УК «спасибо»
Если для управляющей компании мобильное приложение — это оптимизация рабочих процессов, то для жителей — комфорт и экономия времени. Для того чтобы каждый месяц платить за коммуналку или сдать показания счётчиков, нужно минимум усилий и пара минут. Собственникам, которые не используют цифровые инструменты, приходится идти в расчётный центр или офис УК, где принимают данные приборов учёта и оплату за ЖКУ.
Иногда жителю для решения коммунальных задач нужно зайти в несколько разных сервисов: заплатить в одном, обратиться в УК — в другом, передать показания счётчиков — в третьем. Когда обслуживающая организация внедряет собственное приложение, собственник жилья может делать всё в одном месте: от просмотра начислений до заказа клининга или установки сантехники.
Диспетчер 24 и OICO — отличный выбор приложения и АДС для УК
К внедрению цифровых инструментов управляющая компания приходит, когда ей нужно оптимизировать рабочие процессы, разумно снизить затраты и при этом сохранить или повысить качество услуг. Сделать это без автоматизации сложно, считает Егор Марьяскин, генеральный директор сервиса Диспетчер 24. Она помогает УК повысить общую эффективность, избежать сбоев в коммуникации с жителями и сократить количество ошибок среди сотрудников.
Егор Марьяскин, генеральный директор сервиса Диспетчер 24
«Среди клиентов сервиса Диспетчер 24 — сотни клиентов по всей стране. Общаясь с представителями УК, мы заметили, что чаще всего менять подход к управлению жилфондом УК начинает с автоматизации диспетчерской службы. Чтобы она работала продуктивнее, обслуживающая организация переходит на программы, которые значительно сокращают ручной труд. Это могут быть электронные журналы для операторов аварийно-диспетчерской службы, планировщики задач и систем IP-телефонии. Однако такие точечные нововведения редко бывают эффективными: если автоматизированы не все направления, сбои все равно будут — там, где больше всего человеческого фактора».
Намного эффективнее внедрить единую платформу, которая оптимизирует работу на всех этапах. В сервисе Диспетчер 24 это выглядит так:
-
Коммуникация с жителями полностью ложится на операторов контакт-центра. Они круглосуточно и без выходных принимают заявки собственников, определяют сроки их выполнения, распределяют задачи между мастерами, контролируют своевременность и качество выполнения заявок.
-
Все обращения регистрируются в электронном журнале. В него также заносится информация о собственнике: его контакты, данные о квартире и доме, показаниях счётчиков. Диспетчеры в журнале могут отслеживать каждую заявку и все этапы работы по ней, быстро найти обращение по различным фильтрам: статусу, фамилии или адресу заявителя. К заявкам автоматически прикрепляются записи телефонных разговоров с жителями, а при желании — фотографии для отчета о проделанной работе.
-
Звонки от жителей операторы принимают в собственной автоматизированной платформе. В ней входящие звонки попадают в очередь, а затем распределяются между диспетчерами — это происходит автоматически и равномерно. Также в системе телефонии записываются разговоры с собственниками, а при звонке сотрудник контакт-центра видит всю информацию о жителе: долги за ЖКУ, активные и закрытые обращения, отключения в его доме.
-
В платформе можно создавать чек-листы для регулярных работ, проверки оборудования — в программе отобразятся сроки, результаты осмотра, ответственные и исполнители. Также в разделе «Сводная аналитика» у УК будет возможность отслеживать качество работы сотрудников и просматривать статистику по каждому из них.
Мобильные приложения жителя и исполнителя — часть платформы ДС24 по автоматизации управления недвижимостью.
Собственники могут использовать приложение жителя на смартфоне или веб-версию личного кабинета. В обоих сервисах одинаковый набор опций для взаимодействия с УК — это возможность подать заявку в диспетчерскую службу, следить за её выполнением, оценивать работу сотрудников, платить за коммуналку и дополнительные услуги, передавать показания счётчиков, отслеживать всё изменения на лицевом счету. В приложении можно управлять доступом к дому и просматривать видеокамеры, а также принимать новое помещение — эта опция актуальна для УК, которые получают дома от застройщиков.
В мобильном приложении исполнителя сотрудник управляющей компании сможет:
-
получать уведомления о заявке: её причинах, сроке выполнения, контакты жителя. Пока слесарь или электрик не отчитаются о завершении работы, они будут получать в приложении напоминания об открытой задаче;
-
выбирать статус обращений: исполнитель выбирает его из готового списка — например, «принято в работу», «выполнена» или «закрыта»;
-
добавлять к заявке фото: их можно добавить из «Галереи» или снять на камеру телефона;
-
связаться с собственником: мастер может написать сообщение жителю, чтобы уточнить детали по заявке;
-
общаться с диспетчером: в приложении исполнитель может бесплатно позвонить оператору или оставить ему сообщение.
Мобильные приложения сервиса Диспетчер 24 регулярно обновляются. Новый функционал, который мы разрабатываем, — это результат обратной связи от наших клиентов. В результате доработок мобильные сервисы становятся еще удобнее для пользователей и максимально отвечают их потребностям. Использование приложений ЖКХ в связке с контакт-центром поможет управляющей компании оптимизировать основные бизнес-процессы и как следствие — сократить затраты, лучше обслуживать жителей и повысить доход.
Если вы еще не автоматизировали работу своей управляющей компании, оставьте заявку на демонстрацию платформы, чтобы узнать о возможностях платформы Диспетчер 24.