Жители привыкают к тому, что в их многоквартирном доме есть тепло, свет не гаснет, а вода течёт из крана. Но если прорвёт трубу, перестанет работать электричество, откажет система отопления, сразу станет ясно: комфорт в МКД зависит от людей, которые его поддерживают.

Аварийная служба управляющей компании — это специалисты УК, которые первыми должны прийти на помощь жителям. От скорости, слаженности и профессионализма работников аварийной службы зависит устранение неисправностей и аварийных ситуаций. Но бывает так, что заявки приходят, а техника для их приёма устарела на несколько лет, аварийно-диспетчерская служба УК работает с перебоями, регламенты не соблюдаются. Если ничего не исправлять в этом случае, можно готовиться к тому, что у УК будут проверки и штрафы — к работе диспетчерской службы закон относится достаточно строго. 

В статье подробнее о том, что такое аварийная служба и аварийная ситуация, какие обязанности у аварийно-диспетчерской службы в МКД, как правильно оставить заявку в АДС и какие цифровые решения могут помочь в эффективности аварийной службы.

Что такое аварийная служба и аварийная ситуация по законодательству? 

Аварийно-диспетчерская служба (другие названия: «аварийка», «аварийная служба») — подразделение управляющей организации, которое выявляет, локализует и устраняет аварийные ситуации в многоквартирном доме.

АДС состоит из:

  1. Диспетчерской службы — это те люди, которые принимают и фиксируют заявки жителей, координируют работу аварийной бригады, чтобы исполнители выехали работать вовремя, с нужными деталями, без путаницы. 

  2. Аварийной бригады — это исполнители, которые занимаются устранением неисправностей и аварийных ситуаций. Обычно это сантехники, электрики, плотники. У них должны быть оборудование для работы, доступы к техническим помещениям МКД (например, к подвалам) и к внутридомовым инженерно-техническим системам. 

Аварийная ситуация — это повреждение или выход из строя инженерных систем (например, в системах водоснабжения) или конструктивных элементов многоквартирного дома. Это создаёт угрозу жизни и здоровью людей, может привести к порче имущества жителей или нарушению нормального функционирования дома. 

Например, аварийная ситуация в системе канализаций — это нарушение режима работы системы и её закупорка. В результате не отводятся сточные воды, они сбрасываются в водоёмы или на рельеф, в подвалы жилых домов. Если в подвале дома стоит грязная вода, это становится угрозой для МКД, для комфорта и здоровья жителей. Это опасная ситуация, которую нужно решать немедленно.

Авария в системах водоснабжения — это, например, когда вода становится непригодной для питья из-за коррозии на трубах. 

Ещё несколько примеров аварийных ситуаций:

  1. Повреждение электрических кабелей и отключение питания дома — аварийная ситуация, при которой прекращается подача электроэнергии. Предельный срок устранения — 2 часа. 

  2. Протечки кровли — повреждения крыши, из-за которых вода проникает внутрь здания. Срок ликвидации — не более суток.

  3. Негерметичность дымоходов и газоходов — это риск возгорания или утечки угарного газа. Требуют устранения в течение суток.

В IV разделе Постановления Правительства РФ от 15 мая 2013 г. N 416 описано как должна работать аварийно-диспетчерская служба. Основные требования закона — заявки в АДС от жителей нужно принимать 24/7 и вовремя реагировать на них. Это лицензионные требования Правительства РФ к работе управляющей организации. То есть, если АДС в МКД работает с нарушениями, УК может ждать отзыв лицензии. Более подробно об обязанностях аварийно-диспетчерской службы — в следующем разделе. 

Обязанности аварийно-диспетчерской службы многоквартирного дома 

Для руководителя управляющей организации важно понимать, что от работы аварийно-диспетчерской службы зависит безопасность жителей и репутация УК. Все действия АДС строго регламентированы Правилами содержания общего имущества в многоквартирных домах, утверждёнными Постановлением Правительства РФ от 15 мая 2013 г. N 416. 

Обязанности АДС по приёму обращений 

  1. Круглосуточная доступность. В АДС принимают заявки всегда. Это не рекомендация, а обязательное требование. Сбой может стать поводом для жалоб, проверок или даже административного наказания.

  2. Быстрый ответ на обращения. Звонок от жителя нужно принять за 5 минут. Если диспетчер занят — он всё равно должен ответить. Для этого необходима система обратной связи: автоответчик, смс-уведомление или обратный звонок в течение 10 минут. У жителя должна быть возможность оставить голосовое или электронное сообщение.

  3. Приём заявок разными способами помимо телефонных звонков. Это расширяет доступность услуги и снижает нагрузку на телефонную линию.

  4. Обязательная информация для жителя, который оставил заявку. В течение получаса после регистрации заявки житель должен знать о её номере и о предполагаемых сроках реагирования. Это помогает снизить количество повторных обращений и повышает доверие к УК.

Обязанности АДС по реагированию на аварии и контролю работ

  1. Чёткие сроки реагирования на аварии. Примеры: локализация аварии, такой как прорыв трубы — 30 минут, устранение засора в канализации или мусоропроводе — 2 часа. Сроки указаны в пункте 13 Правил содержания общего имущества. Их несоблюдение может стать основанием для жалобы в Госжилинспекцию или обращения в суд.

  2. Взаимодействие с ресурсоснабжающими организациями. Если авария затрагивает газ, воду, тепло или электричество, АДС обязана немедленно уведомить соответствующие службы, организовать совместную работу, чтобы устранить аварию, контролировать выполнение до полного устранения проблемы.

  3. Информирование органов местного самоуправления. При масштабных авариях (например, длительном отсутствии тепла или воды) необходимо уведомить администрацию муниципального образования. Это позволяет привлечь дополнительные силы администрации.

  4. Контроль качества выполненных работ. Для этого используются фотофиксация, опросы жителей и автоматизированные системы учёта. Результаты фиксируются в том же журнале заявок или в ГИС ЖКХ. Это позволяет анализировать эффективность работы и выявлять слабые места.

Обязанности АДС по учёту заявок и ведению документации

  1. Регистрация и документирование всех обращений. Каждая заявка фиксируется в журнале учёта от начала до конца — когда поступила и когда была выполнена. В Постановлении Правительства РФ от 15 мая 2013 г. N 416 написано, что журнал должен быть прошнурован, пронумерован и скреплён печатью организации. Он хранится в офисе АДС и предоставляется по запросу жителей или контролирующих органов. Это в том случае, если АДС ведёт журнал на бумаге. Можно вести этот документ и в электронном формате, закон этого не запрещает. 

  2. Технический мониторинг инженерных систем. АДС не только реагирует на внешние сигналы, но и контролирует состояние внутридомовых сетей, качество коммунальных ресурсов. Все данные фиксируются в электронных журналах и могут использоваться для аналитики и отчётности.

Обязанности АДС по профессиональному и этичному поведению

  1. Организация выездов с соблюдением безопасности и стандартов для АДС. Сотрудники, выезжающие на вызов, должны предупреждать жителей о времени и причинах визита, иметь при себе служебное удостоверение и бейдж, использовать одноразовые бахилы.

  2. Соблюдение тишины и покоя. Даже в чрезвычайной ситуации нельзя нарушать закон о тишине. Исключение — ситуации, угрожающие жизни и здоровью людей.

Именно аварийно-диспетчерская служба становится первым и главным контактом между УК и жителями. Чётко организованная работа АДС снижает риск жалоб и проверок, укрепляет доверие жителей, минимизирует последствия аварий и повышает репутацию управляющей компании.

Какие бывают аварийные ситуации и как на них обязана реагировать АДС МКД

Управляющей компании важно не только содержать и обслуживать дом, но и вовремя реагировать на возникающие аварийные ситуации, заниматься устранением неисправностей. От этого зависит комфорт и безопасность в жилых помещениях. 

Общий принцип действий АДС при авариях будет таким:

  1. Принять у жителя заявку любым доступным способом, например, по телефону, через приложение или в смс.

  2. Определить тип и степень срочности аварии.

  3. Вызвать на место аварийную бригаду.

  4. Сказать жителю номер его заявки и ориентировочное время прибытия бригады.

  5. Провести необходимые работы на месте.

  6. Подтвердить выполнение заявки, отправить в систему приёма заявок отчёт о работе, закрыть обращение в системе. 

  7. Сохранить данные о заявке для отчётности. 

У каждой аварии или неисправности есть свои сроки устранения. Они указаны в Приложении 2 к Постановлению Госстроя РФ от 27 сентября 2003 г. N 170 «Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда»

Кровля. Если в жилых помещениях протекает крыша — у АДС есть сутки на ликвидацию. Если повреждён водосток или воронка — 5 дней. 

Стены. Если кирпичи начали выпадать из стены — аварийной службе нужно тут же огородить опасную зону и в течение суток всё починить. 

То же самое с дымоходами и печами — если печь начала сыпаться или дым идёт не в трубу — срочно прекращается эксплуатация, устранение аварии в многоквартирном доме нужно провести за сутки. 

Окна и двери. Ремонт разбитого окна в жилых помещениях зимой — в течение суток, летом — до 3 дней. Сломанную входную дверь в подъезд ремонтируют за один день. 

Внутренняя отделка. Если штукатурка отваливается с потолка, нужно немедленно огородить опасную зону и устранить проблему за 5 дней. Также немедленное ограждение потребуется, если начала отваливаться фасадная облицовка или лепнина. 

Полы и перекрытия. Протекла гидроизоляция в санузле — 3 дня на исправление. 

Сантехника. Течёт кран или бачок унитаза — нужен ремонт за один день. Немедленно должна быть устранена трубопроводная авария в многоквартирном доме. 

Мусоропровод сломался — нужен ремонт в течение суток. 

Электричество. При повреждениях питающего кабеля — не более 2 часов. Неисправность во вводном щите — 3 часа. Короткое замыкание нужно устранить сразу же. Если электроплита вышла из строя частично, на ремонт отводится 3 дня, если полностью — 3 часа. Освещение общих зон жилых помещений должно быть восстановлено за неделю. 

Лифт — любая неисправность устраняется в течение суток. 

В работе аварийно-диспетчерской службы важна оперативность, слаженность действий и прозрачность взаимодействия с жителями. Только так можно обеспечить безопасность собственников в многоквартирном доме и выполнить требования закона. 

Как житель может сообщить об аварийной ситуации? 

Чтобы АДС могла отреагировать на аварийную ситуацию в МКД и осуществить аварийное обслуживание, у её жителей должна быть возможность сообщить об аварии. Для этого управляющие компании предлагают собственникам несколько проверенных и современных каналов связи.

Звонок в диспетчерскую службу. Это традиционный и наиболее распространённый способ заявки в АДС. Обычно номер указывается в квитанциях на оплату ЖКУ, на информационных стендах в подъездах, а также на сайте управляющей компании.

Преимущества метода:

  • Можно обратиться немедленно;

  • Прямой контакт с диспетчером, который сможет задать уточняющие вопросы;

  • Фиксация заявки с присвоением номера и времени регистрации.

Недостатки:

  • Иногда возможно долгое ожидание ответа;

  • Не все жители в многоквартирном доме помнят и знают номер телефона АДС.

Сообщение через домофон. В некоторых домах установлены домофоны с функцией вызова диспетчера. Это удобно при аварийных ситуациях возле подъезда — например, протечке водопровода во дворе или повреждения электрооборудования у входа.

Преимущества:

  • Быстрый доступ к диспетчеру без необходимости набирать номер;

  • Возможность видеосвязи для уточнения деталей.

Недостатки:

  • Ограниченная функциональность — не все системы поддерживают такую возможность. 

Личный кабинет УК или мобильное приложение. Всё больше управляющих компаний внедряют в свою работу цифровые решения, позволяющие подавать заявки в АДС через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении. Это удобно — заявка фиксируется в системе, и житель может отслеживать её статус.

Преимущества:

  • Можно отправить заявку в любое время;

  • Нет очереди и ожидания;

  • Можно прикрепить фото или видео для наглядности;

  • Когда всё починят, есть уведомление о выполнении работ.

Недостатки:

  • Нужен доступ к интернету;

  • Некоторым жителям (особенно пожилым) сложно освоить цифровой сервис.

СМС-уведомления. Некоторые УК дают возможность подать заявку через смс-сообщения на короткий номер. Это не требует выхода в интернет и работает даже при плохом соединении сети.

Преимущества:

  • Простота использования;

  • Работает при любом уровне покрытия сети;

  • Подходит для пользователей старшего поколения.

Недостатки:

  • Ограничения по объёму текста;

  • Меньшая наглядность по сравнению с приложениями.

Электронная почта управляющей компании. Этот способ менее оперативный, но он подходит для случаев, не требующих срочной реакции. 

Преимущества:

  • Можно подробно описать проблему.

Недостатки:

  • Долгое время ответа;

  • Не подходит для экстренных ситуаций.

Группы в мессенджерах или социальных сетях. Некоторые управляющие компании используют эти каналы общения с жителями. Они становятся всё популярнее, особенно среди молодых собственников.

Преимущества:

  • Удобство обращения;

  • Возможность обмена медиафайлами;

  • Повышение уровня коммуникации.

Недостатки:

  • Если УК редко бывает в социальных сетях и мессенджерах, канал неэффективен.

Выбор канала связи зависит от предпочтений жителя и от развитой цифровизации в УК. Но при использовании любого способа важно, чтобы система была надёжной, понятной, а АДС могла вовремя отреагировать на заявку.

Как электронный журнал помогает автоматизировать аварийно-диспетчерскую службу?

В работе аварийно-диспетчерской службы каждая минута на счету, а ошибка или потеря заявки может обернуться жалобой, штрафом или даже ЧП.

Именно поэтому всё больше управляющих компаний переходит с бумажного журнала регистрации заявок на электронный. Это не просто замена бумажного документа — это полноценная автоматизация процессов, от приёма заявки до отчётности.

Все обращения жителей, будь то звонок диспетчеру, сообщение через мобильное приложение или смс, фиксируются в системе с указанием точного времени, типа заявки, назначенной бригады и статуса выполнения. Так у УК сохраняется вся информация по обращению, ей проще контролировать каждый этап выполнения заявки и сохранять отчётность. 

Эффективное решение для автоматизации АДС — электронный журнал от ДС24. Вот только несколько возможностей, которые появляются у УК вместе с ним:

  • Мгновенно передавать исполнителям заявки и отслеживать их выполнение; 

  • Автоматически выставлять сроки выполнения заявок в зависимости от их типа; 

  • Предоставить жителям удобное мобильное приложение, чтобы они подали заявку, оплатили коммунальные услуги, передали показания счётчиков и заказали дополнительные услуги.

Для тех УК, которые хотят протестировать электронный журнал ДС24, доступна его бесплатная версия. Она включает в себя базовые функции электронного журнала: приём заявок, их автоматическую передачу в мобильное приложение исполнителя, возможность прикрепления фото- и видеоотчётов и онлайн-контроль выполнения работ. Всё это можно настроить и запустить всего за один день, без сложных интеграций и длительных внедрений. Бесплатная версия доступна 14 дней.

Благодаря электронному журналу управляющие компании получают надёжный инструмент для работы с заявками, вовремя реагируют на обращения, улучшают коммуникацию с жителями и выполняют требования по управлению многоквартирными домами.

Как Диспетчер 24 (ДС24) может помочь УК в работе АДС и не только? 

Экосистема ДС24 позволяет организовать работу аварийной службы так, чтобы заявки не терялись, сроки выполнения соблюдались, а жители оставались довольны. 

Как ДС24 помогает в работе АДС

  1. Все обращения жителей фиксируются и хранятся в электронном журнале. Каждой заявке автоматически присваивается статус, срок выполнения и назначается исполнитель. Такой подход исключает человеческие ошибки, которые могли бы возникнуть при устной передаче информации.

  2. Исполнители получают задания через свое мобильное приложение, где видят описание проблемы, адрес выезда и сроки устранения по Постановлению Правительства РФ № 331. Когда подходит к концу срок выполнения заявки, система отправляет напоминание исполнителю и диспетчеру.

  3. После выполнения заявки житель получает уведомление в мобильном приложении, а диспетчер может связаться с ним для получения обратной связи. Это повышает доверие жителей к своей УК.

Однако возможности экосистемы ДС24 выходят далеко за рамки работы с аварийными заявками: 

  • Аналитика и контроль — интерактивные дашборды платформы ДС24 показывают загрузку сотрудников, количество заявок. Это помогает руководителю принимать верные управленческие решения на основе данных.

  • Равномерная нагрузка на диспетчеров — CRM-система распределяет звонки и автоматически направляет свободным операторам задачи: опросы, напоминания должникам, контроль сроков.

  • Общение с жителями — важные сообщения (о плановых и аварийных работах, сроках оплаты ЖКУ, передаче показаний счётчиков) можно рассылать через мобильное приложение жителя или Telegram.

  • Дополнительные источники дохода — через маркетплейс в мобильном приложении жителей можно предлагать платные услуги УК или партнёров. Кроме того, в приложении получать комиссию за оплату ЖКУ и страхование недвижимости.

  • Возможности умного здания — благодаря интеграции ДС24 с МТС и Ujin в мобильном приложении жители могут попасть в дом без ключей, использовать видеодомофон, генерировать PIN и QR-коды в пропусках. 

Экосистема ДС24 — это комплексное решение для УК, которое управляет её работой. Она помогает сделать АДС управляющей компании более слаженной, повысить доверие жителей и снизить риск проверок. 

Если вы хотите, чтобы вашей УК было легко работать, оставьте заявку на бесплатную демонстрацию нашего сервиса.